как обходить секретаря при холодном звонке скрипт
Как составить свой скрипт продаж. Как обойти секретаря
Именно в этом отделе продаж всё начиналось.
Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 3 из 4.
В этой части: я расскажу, как сформировать хороший скрипт продаж для себя, а также какие хитрости использовать, чтобы обойти секретаря и связаться непосредственно с руководителем. Ссылки на предыдущие части указаны вначале статьи.
В предыдущих частях:
Как видно из названий предыдущих частей, основы уже пройдены. Все этапы продаж были разобраны и остались дополнительные, но очень существенные для b2b вопросы, на которые я дам ответы в этой части.
Как составить скрипт продаж
Я опишу и общие принципы, но в основном сосредоточусь на скриптах для холодных продаж, так как горячие будут мало кому интересны банально потому, что мало у кого есть поток входящих звонков или обширная клиентская база. Если вдруг есть кто-то, кому нужна помощь именно с горячими продажами, можете написать мне — я бесплатно помогу, чем сумею.
Многие думают, что скрипт продаж — это какой-то свод правил, которого следует строго придерживаться, но это вовсе не так. На деле скрипт продаж — это масса ваших заготовленных реакций на предполагаемые реакции клиента.
Варианты для установления контакта
*предварительно узнали у секретаря имя директора или другого лица, принимающего решения*
— Очень приятно, Василий! Звоню Вам, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Скажите, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?
Важно: это самый сухой и неэффективный метод, но он вполне рабочий и его можно брать в обиход.
Варианты для выявления потребностей
Желательно использовать открытые вопросы. Для этого стоит начать вопрос с местоимений: «Кто?», «Каков?», «Что?», «Какой?», «Зачем?», «Почему?», «Каким образом?», «Для чего?», «Где?», «Когда?». Собственно, варианты вопросов, которые стоит задавать:
— Каковы дальнейшие шаги?
— В чём заключается наша задача?
Важно: перед тем, как задавать вопрос, касающийся «кухни» вашего собеседника (то есть, любой вопрос) — обязательно обоснуйте свой вопрос:
— Для того, чтобы я мог подобрать для Вас идеальный вариант предложения, позвольте задать вам несколько вопросов/уточнить некоторую информацию… *очень короткая пауза, после которой следуют ваши вопросы*.
Работая с одним и тем же продуктом, но с разными клиентами, вы обязательно заметите, что проблемы у всех примерно одни и те же. Записывайте и запоминайте каждую потребность каждого клиента — так вам будет проще быстро понять, что «болит» именно у текущего собеседника. И не забывайте про присоединение к ценностям клиента: для его ушей у вас похожие с ним проблемы, была «такая» ситуация; ваши мнения на удивление совпадают, при этом вы полностью согласны с клиентом.
Варианты для презентации продукта
Этап презентации тесно связан с этапом отработки возражений, поэтому можно сосредоточить основное внимание именно на этом этапе. Далее будут использоваться похожие принципы.
*Свойство вашего продукта + заготовленное начало для презентации выгоды*
— Благодаря этому Вы сможете…
— При помощи этого Вы получите…
— Для Вас это означает…
— За счёт чего Вы сэкономите.
— Мы работаем напрямую с поставщиками.
— Мы работаем напрямую с поставщиками, благодаря чему Вы экономите 12% на каждой закупке. Таким образом, делая заказ на 100 тысяч, платите Вы всего лишь 88 тысяч. Для Вас это означает, что при ежемесячном заказе за год Вы сэкономите около 140 тысяч рублей. Этой сэкономленной суммы почти хватит ещё на две, считайте бесплатные, поставки каждый год.
Кроме того, чтобы продемонстрировать выгоды вашего продукта для клиента, вы можете ещё и избавиться от лишних проблем в будущем, упредив самые часто встречаемые возражения.
— Я заметил, что люди обычно говорят «Я подумаю» в случаях, когда не видят явной выгоды для себя. Если Вы её не увидите, сразу честно скажите мне об этом.
Что мы имеем конкретно в этом случае? Клиент не просто даст вам самый честый ответ в мире (наверное), а скажет прямо, что именно его смущает. Таким образом, отбить возражение в будущем станет значительно проще.
Как отрабатывать возражения
Алгоритм очень прост:
— У Вас слишком высокие цены.
— Я согласен с тем, что наши цены отличаются от средних по рынку. Скажите, я так понимаю, что Вам нужны какие-то причины и обоснования, чтобы платить такие деньги?
— Позвольте ещё такой вопрос: предположим, что с ценой мы вопрос уладим — есть ли что-то ещё, что Вас сдерживает?
— Наверное, нет (если да — выясняйте, что именно. Бывает и так, что требования клиента чрезмерно высоки, и он просто вам не подходит, как ни крути. Не всем можно продать всё, как бы хорошо вы не умели продавать).
— В отличие от других цен на рынке, наша цена включает в себя привлечение просмотров видеоролика на вашем YouTube-канале, а также разработку персональной имиджевой заставки к Вашему продающему видео. Всё это позволяет в короткие сроки повысить узнаваемость Вашего бренда. Следовательно, повышаются и Ваши прибыли, при этом Вы не затрачиваете ни копейки лишних денег. Что скажете?
— Рад, что Вам по душе такой вариант. Скажите, есть ли ещё вопросы, которые нам стоило бы обсудить?
— Само собой, ведь Вы ещё не видели расчёт того, сколько денег принесёт продающее видео в первый же месяц работы на Вашем сайте. В прошлом месяце мы получили 5 новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы Вы рекомендовать нас, если бы не считали наши услуги полезными? Разумеется, нет. Скажите, какова текущая конверсия у Вас на сайте?
Важно: я бы не рекомендовал использовать последний вариант, если клиент изначально негативно настроен, так как без эмоционального присоединения (которого здесь нет) вы лишь отдалитесь от собеседника.
Записывайте каждое возражение каждого клиента. Запоминайте возражения и ответы на них. Проще говоря, слив нескольких сотен клиентов просто неизбежен, потому я рекомендую воспользоваться менее ценной базой контактов, чем та, которую вы будете использовать в итоге, когда будете иметь схему с отработкой возражений. Будет лучше, если на каждое возражение вы сумеете найти 3-5 ответов с аргументацией разной «силы».
Несколько советов, вкратце:
Варианты для завершения сделки
В какой момент пора приводить разговор к завершению сделки?
— Мне нравится Ваше предложение.
— Это именно то, что нужно.
— Не будем терять времени.
— Я так понимаю, все вопросы уже обсудили. Высылать договор?
— Оплатите по безналу или наличными?
— Вам на фирму документы высылать или купите как физ. лицо?
— К работе приступим на этой или уже в начале следующей недели?
— Сколько времени Вам нужно, чтобы подготовить документы, как считаете?
— Как думаете, как быстро Вы сможете перевести деньги?
— Как считаете, успеете до конца недели внести оплату?
Подведём итоги
Как обойти секретаря
Лично я разделяю методы на «честные» и «хитрые». Первые предполагают убеждение секретаря с помощью логики и аргументов, а вторые — уловки и ложь. Сразу оговорюсь, что я предпочитаю второй вариант, так как он более эффективен (больший % удачных «проходов») и отнимает меньше времени. Именно об уловках я и расскажу. В большинстве своём секретари просят сбросить предложение им на почту, на том общение и заканчивается. Кстати, если вы просите связать вас с нужным человеком и что-то ему передать — крайне редко секретарь действительно что-то передаёт, а не просто связывает, а если и передаёт — нужный вам человек мигом об этом забывает.
Как выяснить имя лица, принимающего решение
— Да, секунду (если вы знаете имя)/ Вообще-то, его зовут Геннадий Петрович.
— Да, точно. Постоянно забываю. Соедините с Геннадием Петровичем.
— Да, конечно. Его зовут Геннадий Петрович.
Как связаться с директором, если его имя уже выяснено
Если у вас есть свои заготовки, которые работают (все заготовки выше работают, я провёл несколько тысяч звонков с этими заготовками) — пишите в комментарии, многим будет интересно.
В следующей части (4 из 4):
Обход секретаря при холодном звонке — примеры и скрипты
Вы узнаете, как обойти секретаря при холодных звонках.
Также покажу, как правильно начать разговор с ЛПР.
Для этого я вам предоставлю необходимые скрипты с примерами и рекомендациями.
Как обойти секретаря при холодных звонках
Сейчас рассмотрим, как лучше всего обойти секретаря при холодных звонках. В B2B продажах, когда звоните в компанию, то сначала попадаете на секретаря.
Этот человек не принимает решение. Поэтому не нужно с ним дружить и выкладывать свое замечательное предложение.
Секретарь — это фильтр. Кого-то он пропускает к лицу, принимающему решение, а кого-то блокирует.
Наша задача — это грамотно его преодолеть и пообщаться с теми людьми, которые действительно, принимают решение.
Плохие примеры
Многие неопытные менеджеры по продажам начинают разговор так.
Здравствуйте! Меня зовут Сергей. Я представитель компании Х. Могу ли я поговорить с вашим генеральным директором?
Тут сразу понятно, что вы хотите что-то предложить.
А у секретаря стоит четкая задача — продавцов не пропускать. Поэтому логично, что он скажет следующее.
По вопросу сотрудничества и обучению персонала.
Директора нет! Всю информацию отправьте на наш email.
Если мы и дальше на него будем давить, то он все равно нас заблокирует.
Когда секретарь слышит эти негативные маркеры, то он понимает, что вы продавец. И спрашивает у вас следующее:
В конце заканчивается все фразой.
В итоге, вы проиграли.
Примеры обхода секретаря при холодном звонке
Давайте разберем хорошие пошаговые примеры обходя секретаря при холодном звонке. Вы начинаете со следующих слов.
Девушка, здравствуйте! Генеральный директор на месте, подъехал уже?
Это необходимо для создания иллюзии, что вы свой человек. На что секретарь вам задает первый вопрос.
Тут отвечаете коротко. Только имя.
Секретарь задает второй вопрос, чтобы понять, продавец вы или нет. То есть блокировать вас или пропустить.
По какому вопросу и что вы хотели?
Теперь вы называете только фамилию.
Обычно на этом этапе уже переключают. Но иногда могут спросить следующее.
Тут опять же, даем минимум информации.
И все же, если секретарь задает еще вопросы, то можно ответить следующим образом.
Или же сказать из какой вы компании. Но эта информация должна быть только в самом конце. Не нужно ее давать в самом начале разговора по телефону.
В итоге, секретарь вас не блокирует потому что вы не вызвали подозрений. Она не поняла, продавец или вы действительно, какой-то важный человек. Поэтому она пропускает вас дальше.
Как узнать имя ЛПР
Теперь вы знаете, как выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение) при холодном звонке. После обхода секретаря, мы узнаем имя ЛПР.
Это можно узнать у самого секретаря, спросив отчество человека. Он вам автоматически назовет имя и отчество.
Если вас уже переключили, то узнаем имя у самого ЛПР.
Прошу прощения! Не спросил, как вас зовут!
После того, как он назвал свое имя, далее начинаем разговор.
Холодный звонок с ЛПР
Ниже приведу пример трех эффективных фраз для начала разговора при холодном звонке с ЛПР.
Здравствуйте, меня зовут Сергей. Хотели бы работать с вашей замечательной компанией. Как нам сделать первые шаги на встречу?
Вот, как это будет на реальном примере.
Алло. Анна, здравствуйте! Меня зовут Сергея. Компания Х. Хотели бы работать с вами по бизнес-тренингам по обучению персонала. Как нам сделать первые шаги?
Мы сейчас выходим на московский рынок. Определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на хороших условиях. Как у вас ситуация?
На реальном примере это может быть так.
Александр, очень приятно. Еще раз повторюсь, Меня зовут Сергей. Компания Х.
Мы просто сейчас выходим на московский рынок. Вот сейчас определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на хороших условиях по обучению персонала.
Вот вы же продаете черепицу! Правильно!
Мы с вами не знакомы. Я почему вам звоню. Вы же занимаетесь бизнесом? А у нас как раз есть программа для развития бизнеса.
Поэтому вам и звоню. Хотел бы подъехать к вам, познакомиться. Как у вас ситуация?
На примере, это может быть следующим образом.
Патрик Викторович, здравствуйте! Меня зовут Сергей. Мы с вами не знакомы. Я почему звоню.
Вы же занимаетесь продажей керамической плитки! Правда!
Далее ждем подтверждение и говорим следующее.
А у нас как раз есть программа обучения персонала по продаже строительных материалов, керамической плитки. Поэтому и звоню.
Хотел бы к вам подъехать. Познакомиться.
Кстати, как у вас вообще, с отделом продаж?
Естественно, поскольку это холодный звонок, то клиент будет сопротивляться, дабы закончить разговор. Поэтому в следующем этапе нужно зацепить клиента. Для этого переходите по ссылке чтобы узнать более подробно об этом.
Теперь вы знаете, как грамотно использовать обход секретаря при холодном звонке. Обязательно воспользуйтесь на практике предоставленными скриптами и советами по работе с ЛПР.
12 скриптов обхода секретаря для выхода на ЛПР
Наиболее эффективные скрипты и способы обхода секретаря для выхода на ЛПР (Лицо Принимающее Решение), при осуществлении холодного звонка в организации, связаны с обманом.
К сожалению, такова техническая особенность данного этапа продаж в сегменте B2B. Ведь у большинства секретарей стоит задача интеллигентно «отшить» продавца или перенаправить его на «сливную» почту и это никак не зависит от ценности предложения.
При проговаривании скрипта холодного звонка значительную роль играет голос. Он должен быть спокойный, уверенный и «живой». Также с тарайтесь строить фразы без использования частицы «Не». «Не могли бы», «Не подскажите» и подобные фразы будут сильно снижать конверсию.
Перед тем, как пытаться выйти на ЛПР, попробуйте заранее выяснить его имя. Если в процессе холодного звонка, Вы назовете имя руководителя, это значительно поднимет шансы на проход секретаря.
Это можно сделать через интернет: а) на корпоративном сайте компании, б) указав в поисковой строке должность и название организации, в) найти в социальных сетях, г) посмотреть в открытых базах (налоговой, судебной и тд.)
Или предварительно позвонить в компанию по следующим скриптам:
Скрипты обхода секретаря:
1.Напор
2. Обрыв
3. Договаривались
4. Запрос
5. Другой отдел
Попросите секретаря связать Вас с бухгалтерией или отделом продаж. Там скажите:
6. Другое время
Позвоните в нерабочее время (раньше, в обед, после работы). Вы можете застать руководителя на рабочем месте в отсутствии секретаря.
7. Рекомендация
8. Гос. структуры
9. Секретарь
10. Помощь
11. Коммерческое предложение
Предварительно отправляем коммерческое предложение на любой подходящий E-mail на сайте.
12. Детали
13. Подарок
p.s. Какие способы применять в своей работе решать вам. Вы также можете установить контакт с ЛПР и другими способами. Для этого подойдут таргетинг, рекомендации, Авито, сервисы поиска работы или социальные сети.
В комментариях к статье укажите вашу сферу продаж, я подберу для оптимальный вариант выхода на ЛПР.
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Что хорошего в пиве Хайникен? Да особо ничего. Нейтральный вкус, средняя цена, банальная упаковка и тд. Ничего…
В этом небольшом тренинге по продажам, состоящем из статьи и видео, представлены главные мифы и стереотипы, которые…
Результативный контакт с клиентом можно описать двумя словами «понравиться» и «не прогнуться». Это фундамент для больших сделок. Способы…
Страх отказа или неудачи в процессе продажи – актуальная тема, знакомая многим, даже опытным профессионалам своего дела….
В этом материале вы познакомитесь с вопросами, которые позволят вам выстроить продажу вашего продукта на более качественном…
Как обойти секретаря: 14 приемов
Часто продажнику нужно пробиться через колл-центр и переговорить с лицом, принимающим решение (ЛПР). Как это сделать, не зная, кто из сотрудников этим лицом является? Работники колл-центра просто отправят вас на стандартный ящик компании info @. ru, потому что корпоративные правила не позволяют соединять напрямую, а за нарушение они получат взыскание.
Как выйти на лпр
Один из вариантов — попробовать в других подразделениях, в которых не наказывают за соединение не с теми людьми. Например, отдел продаж — через него уже проще выйти на нужного сотрудника. Конечно, существуют специфические компании, где трудно выйти даже на сам отдел продаж. Но самый простой способ — найти ФИО в любом сервисе по компаниям и пробовать выйти на этого человека. Если с ним не соединяют — найти ответственного. Принцип такой: если мы на кого-то в компании ссылаемся, это увеличивает шансы на контакт.
Вот еще 14 способов пробиться через секретаря, выйти на нужного сотрудника и предложить ему свой продукт или услугу:
1. Вы мне звонили
Когда вы не знаете, кому звонить, можете сделать вид, что в вашу компанию кто-то звонил. Пример:
«Здравствуйте. От вас был звонок. Видимо, по вопросу закупки запчастей для конвейера. Кто бы это мог от вас звонить. Обычно это главный механик или снабженец. Соедините меня с ним».
Такой прием работает с небольшими и средними компаниями. С крупными можно попробовать, но срабатывает далеко не всегда.
2. Мы раньше уже общались
Создать впечатление, что вы уже общались с нужным вам специалистом компании. Пример:
«Здравствуйте, а снабженец на месте? Соедините меня с ним, пожалуйста».
3. Путаница с именем
«Соедините меня с Павлом Иванычем. Как, кто это? Главный механик. Нет такого? Это компания “Х”? Странно. Мне передали, что звонили из вашей компании по поводу комплектующих для конвейера. Наверное, неправильно записали имя-отчество. А как правильно зовут главного механика? Семен Петрович? Соедините, пожалуйста».
4. Разъединилось
Способ для работы со средними компаниями.
«Здравствуйте, соедините, пожалуйста, еще раз со снабжением, а то разъединилось».
Конечно, могут спросить, с кем именно вы разговаривали.
«Да толком еще и познакомиться не успели, только начали разговор и он прервался».
5. Как правильно пишется
Если вы стандартно просите соединить вас с директором или уточняете, кто в компании отвечает за нужное вам направление, сотрудник на том конце провода или мягко предложит написать на рабочий ящик — «Мы посмотрим предложение и свяжемся с вами», или в жесткой форме скажет: «Ничего не нужно» и завершит разговор. Поэтому нужно уметь нестандартно начать диалог. Ваша задача — отличаться от всех остальных звонящих.
«Подскажите, где вы находитесь? (С таким вопросом звонят часто: водители, курьеры, менеджеры. Обычно на него отвечают — дают адрес, email). Я сейчас готовлю письмо для вашего начальника ОМТС. Подскажите, как правильно пишется его имя, отчество (Если человек уже помог вам в чем-то, есть вероятность, что он и эту информацию скажет). А он на месте сейчас? Соедините».
Этот прием похож на диалог из третьего способа, но он увеличивает конверсию по сравнению с обычным заходом. Однако, если у сотрудника на телефоне есть задача блокировать, пробиваться менеджеру все равно будет сложно.
6. Звонить напрямую или под легендой
«Здравствуйте, выставка “ПродЭкспо”. Хотели выслать бесплатные приглашения. Подскажите ваш почтовый адрес (Ваш почтовый адрес Ленина, 21?).Подскажите, как ФИО главного инженера пишется?
Звоните через день — вас уже никто не вспомнит. Его еще называют «метод звонка через выходные», когда уже точно никто не вспомнит.
7. Можем их соединить
Способ, который обыгрывает общение между генеральными директорами и взаимодействие их помощников. Работать нужно в паре, роль персонального ассистента выполняет, например, девушка.
«Здравствуйте, меня зовут Анна. Я персональный ассистент Сергея Иванова из “АльфаСнаб”. У него запланирован разговор с Иваном Ивановичем, можем их соединить?».
Работает игра словами: вы же не лжете, когда говорите: «Здравствуйте, мой руководитель поручил мне связаться с Иваном Ивановичем по обсуждению технических вопросов. Он на месте, можете соединить?». Поручил — не значит, что ведутся переговоры, но слова создают впечатление, что общение уже идет. И повышают вероятность того, что вас соединят.
8. Метод стелс
Когда задают вопрос: «Кто вы и по какому вопросу», продажники используют метод «стелс» — лететь, не попадая под радары разоблачения холодного звонка, не использовать слова «менеджер», «поставщик», «сотрудничество». Надо произвести впечатление, что мы уже работаем вместе. Один из способов — «Акцепт».
«Мы уже выставили вам оферту, теперь ждем акцепт».
Некоторые будут копать, что за оферта и какой акцепт, а некоторые соединяют.
9. Наследство
«Я из компании “Х”, мне в наследство от коллеги досталась клиентская база с вашей компанией. По записям вижу, что сотрудничество шло. Звоню, чтобы продолжить работу. Соедините с Иваном Петровичем».
Слово «наследство» и подробности увеличивают вероятность контакта. Есть женский вариант:
«Я вышла из декрета и сейчас восстанавливаю контакты. Соедините с Иваном Петровичем».
10. Потерял
«Я потерял (утопил) мобильник с номером вашего начальника, теперь восстанавливаю контакты. Напомните, как главного механика зовут? Точно! Он сейчас на месте? Соедините».
11. Повествовательный характер
Когда вас «послали на почту», то есть предложили выслать предложения на почту, вероятность, что соединят с нужным человеком, снизилась. Все равно есть варианты (с использованием артистизма, нахальства).
«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините со снабжением».
12. Ждет звонка
Вы не говорите по существу, задача — подтолкнуть к нужному действию.
«А вдруг мы те самые, звонка которых он ждет? Соедините с Иваном Ивановичем».
13. Давление
Есть вариант с давлением, но он применим, только если вы умеете применять такую стратегию поведения — давить на окружающих для достижения своих целей.
«Правильно ли я понимаю, что это вы занимаетесь покупкой комплектующих для конвейера? Нет? Ну так соедините меня с главным механиком!»
По большому счету, дело здесь не словах, а в том, насколько эмоционально вы можете это сделать. Иначе метод будет неубедительным. Кейс: менеджер по продажам в компании, продающей стальные трубы, долго пробовал выйти на ЛПР строительной фирмы. Когда он звонил, бухгалтер его не пропускала. Однажды он позвонил так:
«У меня на объекте машина застряла с трубами! Дай телефон прораба».
Давил в диалоге так, что телефон ему дали и он договорился о встрече.
14. Прием-забалтывание «Вышлю»
«Да, конечно, я вышлю информацию, как только ваш главный механик скажет: “Мне это интересно, присылайте”. А иначе, сами понимаете, спама в компьютере и без меня хватает. Разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут? Соедините меня с ним».
Как выходить на ЛПР в крупных компаниях
При работе с более бюрократизированными крупным бизнесом или государственными компаниями бывает проще следовать установленной процедуре. Написать письмо на имя генерального директора, узнать у секретаря, какой у письма входящий номер, кому его отписали, и выходить на этого человека.
Второй подход, его называют директ мэйл, — отправка «физического» письма, которое доставляет курьер. Желательно знать ФИО контактного лица, приложить материалы. Почему это работает? Ну сколько бумажных солидных писем приходит в среднем за неделю в компанию? А электронных очень много. Представьте: приехал курьер службы доставки, привез письмо — иногда оно неоткрытым добирается до первого лица. А в этом случае оно как минимум привлекает внимание. Поэтому при продаже больших дорогих проектов это один из действенных способов выхода на лиц, принимающих решения, и инициации первичного контакта.
Бланк подготовки холодного звонка
Менеджеру перед звонком лучше составить для себя «бланк подготовки холодного звонка». В нем определить главную цель звонка с точки зрения продаж — выяснить ФИО контактного лица, принимающего решения по данному направлению, договориться об отправке общей презентации, о встрече, понять потребности (имеются ли планы по закупке, объект, который нуждается в продукте. И далее прописать фразы (по скрипту или свои), которые он будет использовать.
Статья подготовлена на основе лекции эксперта в управлении продажами Максима Горбачева, преподавателя Русской Школы Управления.
Смотрите также: Оплата труда в отделе продаж
Текст: Светлана Щербак