дресс код ржд женщинам
Дресс-код электромонтёров. Как работает умная одежда железнодорожника
Костюмы ЭНЕРГО-Л и ЭП-4(0), оснащённые приборами контроля безопасности, проходят испытания
На Северной дороге началось тестирование устройств контроля безопасности для спецодежды электромонтёров, которое завершится летом. Аналогичные приборы до конца августа пройдут испытания на полигонах Свердловской и Западно-Сибирской магистралей. Они дают возможность дополнительного контроля правильности использования и исправности спецодежды электромонтёров.
На Северной в опытной эксплуатации спецодежды с приборами безопасности с 25 июня участвуют Ярославская и Буйская дистанции электроснабжения. В тестировании задействованы по три района контактной сети каждой из них.
Сотрудники Группы компаний «Энергоконтракт» – производителя средств индивидуальной защиты для ОАО «РЖД» – предоставили усовершенствованные защитные костюмы ЭНЕРГО-Л и ЭП-4(0) с приборами, контролирующими правильное использование защитной одежды. Эти устройства размером с ладонь, работающие на батарейках, крепятся на спецодежде и интегрируются в её комплект с помощью датчиков, объединённых в электрическую цепь, пояснил технический директор ООО ПО «Энергоформ» (входит в ГК «Энергоконтракт») Артём Челахов.
«Работа электромонтёров сопряжена с постоянным риском, но они не всегда используют полный комплект спецодежды (в комплект ЭНЕРГО-Л, например, входят куртка, брюки, рубашка, подшлемник, перчатки, обувь и каска с щитком. – Ред.) или применяют его с нарушениями. Поэтому дополнительный контроль нужен», – говорит главный инженер Северной дирекции по энергообеспечению Евгений Носенок.
В комплекте ЭП-4(0), который защищает работника от поражения током наведённого напряжения и от воздействия электрических полей промышленной частоты 50–60 Гц, используется устройство контроля сопротивления (УКС), которое размещается в служебном кармане на груди. Оно действует по тому же принципу: если электрическая цепь рассоединяется, УКС подаёт звуковой сигнал, а зелёный огонёк прибора сменяется красным, сообщая, что защита нарушена. Также прибор сигнализирует о контакте костюма с электротоком.
УКБ и УКС ведут запись всех параметров состояния защитного костюма подобно «чёрному ящику» самолёта и могут передавать по Bluetooth информацию на планшет или смартфон со специальным программным обеспечением. Так специалисты по охране труда получают доступ к истории использования комплектов в памяти УКС и УКБ.
После подведения итогов опытной эксплуатации контролирующих устройств, которая покажет, насколько надёжно они работают, все ли нарушения в использовании спецодежды фиксируют, будет принято решение о возможности использования приборов на сети дорог.
Утверждена корпоративная одежда для женщин-железнодорожниц
Так как локомотивные бригады исполняют обязанности и на открытом воздухе, работницам будут предоставлены пальто, форменнный головной убор и красный шерстяной шарф
С 1 января 2021 года закон разрешит женщинам работать машинистами и помощниками машиниста на подвижном составе железных дорог. В ОАО «РЖД» обучать женщин мужской профессии помощника машиниста начали в июне этого года, 10 женщин уже завершили учёбу, а ещё 50 продолжают изучать азы профессии. В какой форменной одежде они выйдут на работу, выяснял «Гудок».
«Снятие запрета на приём женщин на должность помощника машиниста – по-настоящему исторический момент, которого в ОАО «РЖД» давно ждали. Для подготовки к приёму сотрудниц на эти позиции в компании с 2019 года реализуется специальная дорожная карта. К моменту набора на обучение была проделана большая работа, и сейчас мы полностью готовы», – ранее отметила сопредседатель Координационного совета по улучшению условий труда, отдыха и социальной поддержки женщин в ОАО «РЖД», советник генерального директора – председателя правления ОАО «РЖД» Ирина Костенец.
Приказом от 10 июля 2020 года № 55 «О форменной и корпоративной одежде работников ОАО «РЖД» утверждены порядок обеспечения, правила ношения, описание форменной и корпоративной одежды работников ОАО «РЖД», утверждён единый фирменный стиль и закреплено, что работники ОАО «РЖД» средней, младшей и рядовой категорий должностей получают форму бесплатно.
В Дирекции тяги сейчас проходят обучение 11 будущих девушек-машинистов, и шесть уже закончили обучение, успешно сдав квалификационный экзамен на присвоение профессии (четверо уже ездят дублёрами помощников машинистов в поездах дальнего следования). Приказ № 154 «О форменной одежде и знаках различия в Дирекции тяги» был издан 11 сентября этого года – в нём утверждены комплекты форменной одежды для работников средней, младшей и рядовой категорий должностей. А в приложении к приказу закреплён состав женского гардероба.
«В комплект женской форменной одежды входят две полуприталенные блузки с длинными рукавами и две с короткими рукавами – белого и голубого цвета, классические тёмно-синие брюки из полушерстяной ткани, классическая тёмно-синяя прямая юбка и жакет тёмно-синего цвета с форменными пуговицами из полушерстяной ткани, тёмно-синий головной убор из фетра и светло-серый шарфик форменный с красными и серыми диагональными полосками. Так как локомотивные бригады исполняют обязанности в том числе и на открытом воздухе, работницам будут предоставлены пальто форменное утепленное (со съёмным капюшоном), головной убор форменный зимний и шарф форменный шерстяной красный. Этими комплектами будут обеспечены женщины – помощники машинистов, когда приступят к своим обязанностям», – отметили в Дирекции тяги.
Аналогичный комплект форменной одежды предоставит своим работницам Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава (ЦДМВ) – в настоящее время на помощника машиниста здесь обучаются 32 женщины. Как рассказала «Гудку» заместитель начальника ЦДМВ по кадрам и социальным вопросам Марина Гудова, на время практики девушки обеспечены спецодеждой.
В Дирекции скоростного сообщения тоже разработана новая форма для женщин, в том числе для помощников машинистов (в ДОСС обучаются сейчас семь женщин). «Её дизайн разработан в модельном агентстве Леонида Алексеева. Все образцы были протестированы работающими в нашей дирекции женщинами, – рассказал «Гудку» начальник отдела по организации обслуживания пассажиров Дмитрий Бармин. – Так что можно сказать, что её выбрали сами сотрудники. Наша форма для женщин – помощников машиниста представляет собой комплект, состоящий из тёмно-синего кителя и классических тёмно-синих брюк. Для зимнего времени года женщинам будут предоставлены полупальто. Сейчас у нас готовы тестовые образцы. Они будут представлены генеральному директору – председателю правления ОАО «РЖД» Олегу Белозёрову. К лету 2021 года мы планируем выдать женщинам новую форменную одежду», – говорит Дмитрий Бармин.
В Поездку
Все для локомотивной бригады
8. Стандарты делового стиля сотрудника ОАО «РЖД»
8.1 Категории делового стиля
Стиль одежды сотрудников ОАО «РЖД» должен соответствовать деловому стилю, который отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный человеком имидж, нежелание отказаться от личных пристрастий в одежде (одежда с рюшами, кроссовки, джинсы и т.п.) могут отрицательным образом сказаться на восприятии другим человеком профессиональных качеств, а также повредить имиджу ОАО «РЖД» в целом.
Внешний вид оказывает социально-психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя дальнейшее отношение, по крайней мере, на начальном этапе общения.
Недостаточно быть квалифицированным специалистом с хорошими деловыми качествами, необходимо и выглядеть соответственно.
Деловой стиль для сотрудника ОАО «РЖД» — это одежда и аксессуары, которые позволяют выглядеть профессиональным, авторитетным, уверенным в себе, солидным, внушающим доверие, но при этом элегантно и со вкусом одетым. Умеренность, сочетаемость, гармоничность, следование, с одной стороны, неукоснительным правилам этикета и протокола, а с другой, моде и индивидуальности в одежде — это те правила, которые помогают как женщинам, так и мужчинам чувствовать себя более уверенно в обществе и небезосновательно рассчитывать на эффективную коммуникацию.
В правилах делового стиля вне зависимости от стандарта ношения одежды неизменными остаются следующие правила:
Дресс-код (dree-code) определяет стандарты в ношении классической деловой одежды. В деловой среде чаще используются следующие термины:
«Высокий деловой» или «самый строгий деловой костюм» — Bb (Business Best). Возможные мероприятия для данной категории одежды: представительские мероприятия, ответственные деловые встречи или важные переговоры с зарубежными партнерами, официальные мероприятия, деловые приемы, презентации, встреча делегаций, подписание документов, совещания, конференции, встречи на высшем уровне. Торжественные мероприятия: банкеты, фуршеты, корпоративные, вечерние, юбилейные праздники, значимые события.
«Традиционный деловой костюм» или «повседневная деловая одежда» — Btr (Business Traditional). Возможные мероприятия для данной категории одежды: обычный рабочий день, конференции, семинары, тренинги, совещания, деловые встречи, переговоры.
«Пятничная» деловая одежда — Casual Friday. Впервые данный термин вошел в употребление в США. Именно там в конце 1950-х гг. был введен стиль «пятничной» деловой одежды. Послабление в одежде в последний день недели было задано для того, чтобы показать сотрудникам, что работодатель понимает их желание отправиться пораньше на отдых с семьей, следовательно, строгий костюм разрешается не надевать, достаточно надеть брюки, твидовый пиджак и позволительно обойтись без галстука. Чрезмерная тяга к вольному неофициальному стилю влечет и соответствующее поведение, которое не может не влиять на результаты труда.
В ОАО «РЖД» «пятничная» деловая одежда не применяется.
8.2 Форменная и корпоративная одежда
Форменная одежда для сотрудников ОАО «РЖД» — неотъемлемый атрибут, который позволяет создавать положительный имидж не только конкретного сотрудника, но и всей компании в целом. Главное требование к форменной одежде — чистота и опрятность делового образа. Элементы одежды, носимые вместе с форменной или корпоративной одеждой, должны сочетаться. Необходимо помнить, что имидж ОАО «РЖД», лояльность клиентов и партнеров во многом определяются безукоризненным внешним видом сотрудников.
Ношение форменной и корпоративной одежды в ОАО «РЖД» регламентируется следующими документами:
Не разрешается ношение форменной одежды устаревшего образца.
8.3 Деловая одежда. Основа мужского делового стиля
Сотрудники ОАО «РЖД», на которых не распространяются правила, регламентирующие ношение форменной и корпоративной одежды, либо ситуация позволяет находиться на работе не в форменной одежде, должны соответствовать определенным требованиям.
Основные требования к мужскому деловому стилю:
Для руководителей высшего и среднего звена основой деловой одежды является костюм. Руководитель всегда должен помнить, что в одежде, как и в работе, он — пример для подчиненных, поэтому к своему внешнему виду и выбору одежды для работы должен подходить особенно тщательно, не позволяя себе послаблений и излишеств.
Внешний вид сотрудника ОАО «РЖД» должен соответствовать не только корпоративной культуре компании, но и занимаемой должности.
Для рядовых сотрудников ношение костюма не обязательно, если они не участвуют в совещаниях и прочих официальных мероприятиях. Допустимо приходить на работу в рубашках и джемперах в комплекте с брюками классического покроя. Трикотажная одежда должна быть из плотного качественного материала и не должна сильно обтягивать торс.
Для мужчин правила ношения костюма достаточно строги, регламентированы как этикетом, так и эстетическими, традиционно сложившимися требованиями.
Этикет ношения делового костюма:
Деловая рубашка. Деловым людям рекомендуется избегать шелковых, блестящих и прозрачных рубашек. Деловой стиль характеризуется строгим классическим фасоном и однотонной гаммой цветов, преимущественно пастельных тонов. Деловые рубашки носят под пиджак.
Все светлые цвета из индивидуальной палитры подходят для деловых рубашек. Они могут быть однотонными, в тонкую полоску и некрупную клетку.
Пиджак в рабочее время снимать не рекомендуется. Однако, если встреча, переговоры или иного рода деловое общение происходит среди коллег или в дружеской обстановке, то с общего согласия пиджаки можно снять.
Рукава рубашки должны доходить до начала фаланги большого пальца. В деловых рубашках не должно быть декоративной отделки или вышивок другого цвета. Рукава заканчиваются манжетами.
В качестве застежки на рукавах деловой рубашки могут быть как пуговицы, так и запонки.
Форма воротничка и его размер должны быть пропорциональны лицу и шее.
Галстук — это «визитная карточка» делового мужчины, его положения, характера и вкуса. Поэтому важно знать правила, которые помогут это продемонстрировать:
Рисунки на галстуках
Обувь делового мужчины:
Ботинки, сапоги, полусапоги и другую уличную обувь необходимо менять на служебную, офисную. На работе всегда должна присутствовать сменная обувь.
Верхняя одежда для мужчин. В качестве деловой одежды подходят пальто из плотной шерстяной ткани черного, темно-синего, темно-серого цвета. Длина пальто должна быть ниже пиджака. Куртки, дубленки, шубы не рекомендуется надевать с деловым костюмом.
Мужские украшения. Ювелирные украшения должны присутствовать лишь в виде обручального кольца. В деловой обстановке не рекомендуется ношение цепочек, массивных перстней, колец, брошей, браслетов, значков, за исключением корпоративных.
Зажим для галстука — необходимая техническая деталь мужского туалета, чтобы удержать галстук при порывах ветра, удобно скреплять узкий и широкий концы галстука.
Очки. Наиболее предпочтительными считаются очки, соответствующие овалу лица человека. Очки не должны иметь затемненные стекла, чтобы не делать взгляд «закрытым».
Бумажник или портмоне, визитница должны сочетаться с другими кожаными аксессуарами.
Часы для делового человека — основной элемент в стиле.
Шарф, кашне предпочтительнее из шерсти или неблестящего шелка, неброской расцветки в тон с одеждой и расцветкой галстука.
Мужской носовой платок должен быть хлопчатобумажным, не цветным, предпочтительнее белого цвета. Платков должно быть два — один в кармане брюк, другой — во внутреннем кармане пиджака.
Прическа делового мужчины. Сотрудники ОАО «РЖД» должны быть аккуратно подстрижены и тщательно выбриты. Длинные волосы у сотрудников-мужчин не приветствуются. Если сотрудник носит усы и/или бороду, они также должны выглядеть аккуратно.
Запреты в правилах мужского делового стиля сотрудников ОАО «РЖД»
8.4 Деловая одежда. Основа женского делового стиля
Образ деловой женщины регламентируется теми же правилами, что и стиль делового мужчины. Составляя свой деловой гардероб, женщина должна быть в значительной мере ориентирована на качество одежды, так как деловая одежда — это, прежде всего, качество, а не количество. Гардероб деловой женщины включает семь основных вещей: пальто, платье, жакет, юбку, блузку, брюки и трикотажный пуловер.
Основные требования к внешнему виду деловой женщины.
Для женщин-руководителей, в том числе и руководителей среднего звена, основой деловой одежды является деловой костюм, т.е. жакет с юбкой или брюками. Женщине-руководителю важно всегда помнить, что в одежде, как и в работе, она — пример для подчиненных, поэтому к своему внешнему виду и выбору одежды для работы ей необходимо подходить особенно тщательно, не позволяя себе послаблений и излишеств.
Для рядовых сотрудников ношение костюма не является обязательным, если они не участвуют в совещаниях и прочих официальных мероприятиях. Не запрещено приходить на работу в блузках, водолазках, джемперах в комплекте с юбками, брюками, деловыми платьями.
Для сотрудников выполняющих секретарские функции (секретарь, помощник, референт), обязательным является ношение делового костюма, т.е. жакет с платьем, юбкой или брюками.
Деловой костюм — главная часть гардероба деловой женщины. В консервативном деловом костюме преобладает классический консервативный крой с лацканами или костюм стиля «Шанель».
Костюм должен сидеть слегка свободно. Жакет должен сочетаться с юбкой или брюками.
Жакет должен соответствовать фигуре, быть удобным, не слишком плотно облегающим. Оптимальная длина — не ниже бедер.
Правильная длина рукава достигает конца запястья. Длина рукава летнего жакета может быть короче, но не должна быть выше локтя.
Для делового костюма не рекомендуется использовать яркие цвета тканей (например, алого или белого).
Юбки могут быть не только прямыми, но и слегка расклешенными или плиссированными, с застежкой сзади или сбоку. Минимальная длина юбки достигает середины колена (плюс-минус 5 см). Наиболее привлекательно и опрятно смотрятся юбки с подкладкой. Они хорошо сидят на фигуре и держат форму. Шлица на деловой юбке должна располагаться сзади.
Платье рекомендуется надевать с жакетом того же цвета и фактуры ткани.
Женские брючные костюмы. Брюки в таком костюме должны иметь стрелки, но при этом они не должны быть слишком облегающими или слишком широкими. Их ношение в деловой обстановке все же имеет некоторые ограничения. Так, например, женщинам в ОАО «РЖД» не рекомендуется надевать брючные костюмы для участия в торжественных или представительских мероприятиях. В таких ситуациях более предпочтительны классические костюмы с жакетом и юбкой.
Блузка может быть однотонной или в тонкую полоску, комбинироваться с шарфиком или скромным ожерельем. Блузка должна иметь рукава. Предпочтительная ткань для блузок — хлопок или шелк. Такой комплект, как блузка и юбка или блузка и брюки, относящиеся к неформальной одежде, допустим в нестрогой официальной обстановке (при отсутствии совещаний, переговоров и т.д.).
Водолазка, джемпер должны быть из плотного качественного материала и не должны быть слишком обтягивающими.
Верхняя одежда для женщин — пальто, плащ неярких цветов длиной ниже длины жакета. Шубы, дубленки, куртки, ветровки не являются приоритетными в деловом стиле.
Обувь — одноцветная, матовой кожи, без декора, на небольшом каблуке (3-7 см) и в хорошем состоянии. В летнее время допустимы туфли с открытой, поддерживаемой ремешком, пяткой. Деловая обувь должна быть темной, для лета допустимы светлые тона. Однако запрещается ношение туфель белого цвета.
Не допускается открытая обувь — сандалии, босоножки, мюли, сабо, балетки и т.д.
Ботинки, сапоги, полусапожки и другую уличную обувь необходимо менять на служебную, офисную. На работе всегда должна присутствовать сменная обувь.
Колготки, чулки для женщины в деловом костюме обязательны в любое время года. Допустимый цвет — телесный, матовый, прозрачный, неблестящий. Необходимо учитывать также плотность (den) колготок по отношению к костюму. Если костюм летний, то рекомендуемая плотность составляет от 5 до 15 den, для холодного периода — от 15 до 40 den.
Прическа деловой женщины:
Деловой макияж должен быть неброским, натуральных оттенков. Макияжем необходимо подчеркивать естественный цвет кожи, глаз, волос. Отсутствие макияжа не рекомендуется. Макияж рекомендуется освежать несколько раз в течение дня. Помада должна быть естественных цветов: бледно-розовый, розово-коричневый, беж, спокойный красный.
Для сотрудников, выполняющих секретарские функции, красный цвет помады запрещен.
Не допускается дизайнерский маникюр, лак неестественных и ярких цветов: синий, черный, желтый, зеленый, «ядовитые» оттенки и т.п.
Деловой женщине не рекомендуется носить излишнее количество украшений. Не принято надевать в дневное рабочее время пластмассовые или деревянные украшения, яркие и крупные драгоценности, смешивать разного цвета металлы. Так, например, не принято носить одновременно серебряные и золотые украшения. Не рекомендуется носить браслеты, кольца более одного на одной руке, длинные или с подвесками цепочки и серьги, более одной серьги на одном ухе.
Броши, ювелирные булавки, жемчужные ожерелья — это украшения, которые хорошо выражают индивидуальность и положение в обществе. Основное требование к ним — сочетаемость с одеждой, хорошее качество, отсутствие излишней декоративности и яркости.
Перчатки, сумка, портмоне, визитница так же, как и мужские аксессуары, должны быть объединены одним цветом и фактурой. Сумка должна быть деловой стилистики, т.е. прямоугольная, без металлических украшений и других декоративных элементов, грубых контрастных отстрочек и деталей. Летом со светлой одеждой можно носить светлую сумку.
Не допускается ставить сумку на рабочий стол, на стол в конференц-зале или на столик в ресторане.
Запреты в правилах женского делового стиля сотрудника ОАО «РЖД»
Дресс код ржд женщинам
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 21 марта 2013 г. N 691р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОСОБИЯ ПО ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ В АППАРАТЕ УПРАВЛЕНИЯ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
В целях развития положений Кодекса деловой этики ОАО «РЖД», утвержденного решением совета директоров ОАО «РЖД» (протокол от 28 ноября 2012 г. N 19) и внедрения в практику единых норм и стандартов делового этикета:
1. Утвердить прилагаемое Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «РЖД».
2. Вице-президентам, начальникам департаментов, управлений, филиалов и других структурных подразделений ОАО «РЖД» обеспечить изучение работниками ОАО «РЖД» единых норм и стандартов делового этикета, установленных настоящим Методическим пособием.
Вице-президент ОАО «РЖД»
Д.С. Шаханов
УТВЕРЖДЕНО
распоряжением ОАО «РЖД»
от 21.03.2013 г. N 691р
МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ
ПО ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ В АППАРАТЕ УПРАВЛЕНИЯ ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
2. Нормативные документы
Данное Методическое пособие основывается на нормативных документах государственного и корпоративного уровней, содержащих описание и порядок выполнения единых норм и стандартов корпоративного делового этикета:
— Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» 28 ноября 2012 г. (протокол N 19);
— Руководство по применению фирменного стиля ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 15 декабря 2011 г. N 2724р;
— Приказ ОАО «РЖД» от 8 июля 2011 г. N 93 «О корпоративной одежде работников ОАО «РЖД»;
— Приказ ОАО «РЖД» от 10 октября 2011 г. N 169 «О ношении форменной и корпоративной одежды»;
— Приказ ОАО «РЖД» от 17 февраля 2010 г. N 17 «О форменной одежде работников ОАО «РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров»;
— Распоряжение ОАО «РЖД» от 28 декабря 2011 г. N 2829р «Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО «РЖД» и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО «РЖД»;
— Инструкция по делопроизводству в аппарате управления ОАО «РЖД», утвержденная приказом ОАО «РЖД» от 5 января 2006 г. N 1;
— Методические указания по составлению и оформлению основных организационно-распорядительных документов ОАО «РЖД» (письмо ОАО «РЖД» от 14 октября 2010 г. N ИСХ-1188/ЦН);
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, гл.32) от 26 января 1996 г. N 14-ФЗ.
3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД»
В рамках формирования в холдинге «РЖД» современной корпоративной культуры, соответствующей ценностям бренда и стратегииразвития компании, особую важность приобретают знание и соблюдение сотрудниками норм, правил делового этикета.
Некорректное выстраивание своих отношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами может нанести ущерб репутации и имиджу ОАО «РЖД» в целом. Требования к корпоративному поведению в данной области в ОАО «РЖД» регулируются стандартами корпоративной этики и делового этикета.
Под деловым этикетом понимается совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное должностное поведение в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами, деловыми партнерами компании.
Деловой этикет является неотъемлемым и значимым элементом корпоративной культуры, но в отличие от этических норм, которые регулируют поведение с точки зрения морально-нравственных принципов, в первую очередь, обращен к внешней стороне поведения.
Главной задачей делового этикета является необходимость создания условий для сбалансированного сочетания эффективной деятельности компании и работы каждого ее сотрудника. От того, насколько хорошо сотрудники ОАО «РЖД» знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия с должностными инструкциями, зависит не только личный успех каждого, но и социально- психологический климат внутри коллектива. Умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения. Кроме того, обязывает сотрудников знать правила хорошего тона, принятые в зарубежных странах, так как их нарушение может привести к ухудшению или разрыву деловых отношений.
4. Этикет делового общения
4.1. Специфика должностной субординации
Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважение каждому участнику общения.
Все сотрудники ОАО «РЖД», от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО «РЖД», регламентированным в настоящем методическом пособии.
4.2. Речевой этикет в деловом общении
Приветствуя руководителей высшего звена, в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера, сотрудники ОАО «РЖД» сопровождают свое приветствие вставанием.
Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на «ты», в том числе сочетаемое с обращением по имени-отчеству. Например: «Иван Петрович, ты не сдал работу!»
При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО «РЖД» рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как: «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с Вами» и т.п.
Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы.
Например:
— «Многоуважаемый Николай Николаевич!»;
— «Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!».
Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому.
Например:
— Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад.
— Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов.
Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных форм «Вы-общения» необходимо строго соблюдать:
— в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику;
— всегда по отношению к старшему по статусу;
— всегда по отношению к старшему по возрасту;
— всегда по отношению к незнакомому человеку.
«Вы-общение» и подчеркнутая вежливость необходимы:
— по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение;
— по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми.
При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги/», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например, «Простите, не затруднит ли Вас. «, «Извините. «, «Будьте любезны..» и др.
В речевом этикете ОАО «РЖД» вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено:
— использование ненормативной лексики;
— общение на повышенных тонах;
— унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний.
В рабочее время сотрудники ОАО «РЖД» не должны обсуждать следующие темы:
— личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров;
— состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров;
— уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег;
— национальные и религиозные вопросы;
— общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт.
Рукопожатие с использованием обеих рук, как неформальный способ общения, применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует.
Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика.
Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, Чемпионат мира по футболу и т.д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса.
4.3. Этикет приветствия в обстановке делового общения
Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин.
Каждому сотруднику ОАО «РЖД» рекомендуется при приветствии говорить четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой.
Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т.д.
По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО «РЖД», здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом.
4.4. Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке
По правилам делового этикета, в случае, если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим:
— Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).
— Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность).
— Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: «Очень приятно!», «Рад с Вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!».
Например:
— Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании.
— Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента.
Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: «Добрый день!»
Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Рад с Вами познакомиться!»
Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих.
Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации.
Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста.
Например:
— «Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич»;
— «Рад встрече, Николай Николаевич».
Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых мероприятиях: конференциях, семинарах, школах передового опыта, съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться. » или «Извините, позвольте представиться. «.
От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения.
4.5. Этикет оформления и использования визитных карточек
Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД» выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (распоряжение ОАО «РЖД» N 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда «РЖД», в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО «РЖД», который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности.
Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности.
Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО «РЖД» всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек.
———————————
На случай непредвиденных обстоятельств рекомендуется разложить визитные карточки по сумкам, портфелям, пиджакам и т.д.
Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании.
Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО «РЖД».
Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней возможно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т.д.
Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться.
На деловой визитной карточке необходимо отобразить следующие сведения:
— имя-отчество или имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки;
— занимаемую должность (без сокращений);
— адрес подразделения, филиала или компании;
— номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указывается;
— адрес сайта компании;
— адрес электронной почты (при его наличии).
Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона, в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию.
Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО «РЖД», при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками.
Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому произнести свои имя и фамилию.
При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой.
———————————
Данный момент особенно важен для деловых партнеров из стран Юго-Восточной Азии, где указанное правило считается обязательным.
После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство.
Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т.е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т.д. запрещено.
5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций
5.1. Этикет телефонных деловых коммуникаций
Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании.
Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности.
Исходящий вызов:
— К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу, необходимую для пометок.
— Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия необходимо сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи.
— В начале разговора необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать.
— Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу.
— По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам.
— В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве.
— Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию».
Входящий звонок:
— Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка.
— Начинать звонок нужно с приветствия и представления.
Например, ответ на телефонный звонок в ОАО «РЖД» может звучать следующим образом:
Для сотрудников ОАО «РЖД», выполняющих секретарские функции:
— Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна.
— Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна.
Для сотрудника ОАО «РЖД»:
— Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО «РЖД». Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров.
— Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова.
Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия ОАО «РЖД» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.
— Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?». В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество.
— Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам:
— «Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вашей организации?»
— «Как Вас представить Андрею Валентиновичу?».
— Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас. «, а затем сразу задать интересующий вопрос.
— Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты.
— Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом.
— При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим.
— При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что. «, «Могли бы Вы еще раз уточнить, как. «, «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет».
— Первым завершает разговор тот, кто позвонил.
В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника.
По окончании беседы необходимо резюмировать итоги.
Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок:
— «Спасибо за звонок. Всего доброго»;
— «Рад, что смог вам помочь. До свидания»;
— «Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего».
Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО «РЖД» часто приходится сталкиваться с так называемыми «трудными» собеседниками.
Рекомендации по ведению разговора с «трудными» собеседниками:
— при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору;
— чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: «Я бы поговорил с вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы;
— слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему;
— старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания;
— проявляйте сдержанность во время разговора;
— старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника.
Запрещается в телефонных деловых коммуникациях:
— обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала;
— озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком;
— использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: «Вас беспокоит. «, «Подождите секундочку!», «Повесите на трубочке» и т.д. Например, вместо: «Я не знаю. » правильнее сказать: «Попробую уточнить это для Вас». Фразу: «Это не моя работа» рекомендуется заменить на: «Вам необходимо обратиться к. «. Выражение «Это займет слишком много времени» рекомендуется переформулировать на другое: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать?» и т.д.;
— использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника.
Запреты в этикете мобильной связи:
— Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров.
— Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона.
— Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещена.
— Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными.
5.2. Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте
Запрещается пересылать разного рода «письма счастья» как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу.
В ОАО «РЖД» существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи.
Например:
С уважением,
Иван Иванович Иванов,
руководитель отдела учета Департамента управления персоналом
ОАО «РЖД»
Тел.:+7(499) 260-14-35
Факс: +7(499) 260-14-35
Моб.тел.: +7(926) 568-71-78
E-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Сайт: www.rzd.ru
5.3. Этикет общения в социальных медиаресурсах
Запреты в правилах общения в социальных медиаресурсах для сотрудников ОАО «РЖД»:
— распространять внутрикорпоративную информацию и сведения о компании, до момента официального опубликования;
— комментировать официальную информацию о деятельности компании без указания, что это является частным мнением;
— критиковать деятельность компании и ее сотрудников, партнеров и конкурентов, органов государственной власти в грубой и неуважительной форме;
— публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью, без официального разрешения своего непосредственного руководителя;
— публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения, относящиеся к внутрикорпоративным событиям, без согласия своих коллег (партнеров), которых эта информация может касаться.
ОАО «РЖД» осуществляет сотрудничество с зарубежными партнерами и дорожит своей репутацией. Необходимо помнить, что информация, допустимая к распространению в одной стране, может быть неприемлема в другой.
Соблюдение «этикета времени» в деловых отношениях предполагает взаимное уважение партнеров по бизнесу, уважение руководителей к подчиненным, умение считаться с временными рамками, распорядком рабочего времени, создавать благоприятный социально-психологический климат в трудовом коллективе.
Запрещаются празднования дней рождений сотрудников ОАО «РЖД» на рабочем месте в рабочее время.
7. Деловой этикет в практике проведения совещаний
Подготовка к совещанию. Для начала необходимо определить день и время проведения совещания. Для регулярных совещаний рекомендуется отводить определенный день недели. Это позволяет участникам совещания правильно планировать свое рабочее время и успевать подготовиться к нему.
После того, как время и тема совещания точно определены, участники совещания должны получить соответствующие уведомления. Приглашать партнеров или сотрудников на деловое совещание рекомендуется путем рассылки электронных или официальных приглашений телеграммой, факсограммой или телефонограммой. Простое оповещение по телефону через секретаря допустимо лишь для оперативных совещаний, либо в случае наступления чрезвычайной ситуации.
При участии в совещании представителей других структурных подразделений для их своевременного оповещения направляются письма, телеграммы и телефонограммы, в которых указывается повестка совещания, его продолжительность и состав участников и при необходимости ссылка на нормативный документ. Это позволяет детально подготовиться к участию в совещании и обеспечить более продуманное, всестороннее обсуждение поставленных вопросов.
Подготовка к проведению совещания включает в себя следующие действия:
— формирование повестки дня;
— определение тематики и цели совещания;
— определение задач совещания и его общей продолжительности;
— определение даты и времени начала;
— определение состава участников;
— определение примерного регламента встречи.
Основные ошибки, встречающиеся при формировании повестки дня:
— отсутствие основной темы и цели совещания;
— отсутствие предварительных разъяснений по сути обсуждаемой проблемы;
— включение в повестку дня вопросов, различных по объему и содержанию, в результате чего совещание может превратиться в беспредметное обсуждение или перейти в конфликт между отдельными участниками;
— избыточное количество участников, поставленных в позицию пассивных слушателей;
— отступление от повестки дня и рассмотрение побочных тем, возникающих стихийно.
При формировании списка участников совещания необходимо учитывать:
— качественный состав участников (привлечение должностных лиц, наиболее компетентных в вопросах, заявленных для обсуждения);
— количество участников совещания (достаточное для всестороннего обсуждения темы совещания).
Занимаясь подготовкой совещания, следует также предварительно обдумать вопрос о порядке размещения участников за столом переговоров. В этой связи необходимо учесть правила рассадки и соблюсти субординацию. Если количество участников официального совещания превышает 6 человек, в том числе незнакомых друг с другом, то порядок рассадки отображается в расположении на столе переговоров именных настольных карточек, с указанием имен и фамилий всех участников встречи. Для «внутренних» совещаний, где все участники хорошо знакомы друг с другом, такие карточки необязательны и могут отсутствовать.
Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания негативно влияют на эффективность работы сотрудников соответствующих подразделений и компании в целом.
Помещение для проведения совещаний. Для удобства работы всех участников совещания помещение должно иметь специальное оборудование, соответствовать своему назначению, быть достаточно большим и просторным, чтобы не создавать дискомфорта и излишней тесноты.
К помещению, где проводятся совещания, предъявляются также и другие требования. Оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, комфортную температуру, относительную влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и т.д.
При проведении совещания с участием руководителей компании на столе совещаний необходим обязательный персональный комплект:
— негазированная вода, стакан;
— бумага или блокнот;
— ручка или карандаш.
На столе совещаний необходим дополнительный персональный комплект:
— список участников совещания (с указанием полностью фамилии, имени и отчества каждого участника, должности);
— повестка дня;
— другое (материалы, специальное оборудование, компьютеры, планшеты).
При проведении совещания не рекомендуется проводить:
— телефонные переговоры в ходе совещания;
— одновременные, отвлекающие от темы совещания факторы, например, прием посетителей.
Подготовка участников совещания. Одним из условий успешного проведения совещаний является необходимость предварительного ознакомления всех его участников с повесткой дня и рабочими материалами встречи. Требуемые документы и материалы должны быть разосланы участникам совещания не менее чем за сутки до проведения совещания, чтобы каждый из участников мог заранее составить комментарии и сформулировать свое мнение по обсуждаемым темам.
При участии в совещании партнеров/клиентов им необходимо заблаговременно направить информацию о времени и месте проведения совещания, при необходимости со схемой проезда. Также необходимо позаботиться о беспрепятственном проходе участников в здание. При участии в совещании высокопоставленных должностных лиц необходимо обеспечить их личную встречу.
При участии в совещании зарубежных партнеров/клиентов необходимо руководствоваться распоряжением от 28 декабря 2011 г. N 2829р «Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО «РЖД» и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО «РЖД»
Рекомендации председателю совещаний. Открывать совещание следует точно в назначенное время, не дожидаясь тех, кто по тем или иным причинам не явился к началу совещания. Начинать совещание рекомендуется с положительной информации или оценки, чтобы задать предстоящему обсуждению соответствующий позитивный эмоциональный настрой.
В ходе делового совещания руководителю следует:
— по возможности начать совещание с указания на то, что заявленная проблема или вопрос должны быть решены силами присутствующих на совещании участников в отведенное на совещание время;
— в процессе обсуждения предоставить слово всем участникам совещания путем поименного вызова;
— допускается пресекать отклонения от темы, «лирические отступления», разного рода «экскурсы в историю» вопроса и другие подобные высказывания;
— при необходимости уточнять позицию докладчика во избежание недоразумений, которые могут возникнуть в ходе дальнейшего обсуждения;
— принимать во внимание только взгляды и решения, подкрепленные фактами; недостаточно аргументированные решения следует отклонять;
— чаще подводить промежуточные итоги;
— своевременно принимать меры для снятия эмоционального напряжения;
— пресекать неконструктивную критику;
— в случае возникновения острых и конфликтных ситуаций, связанных с критическими высказываниями одних сотрудников в адрес других, руководителю следует прервать дискуссию и обратить внимание присутствующих на рациональные моменты в позиции сторон.
Подводя итоги совещания и формулируя решение, руководитель должен с благодарностью упомянуть об аргументах оппонирующей группы или отдельного сотрудника, отметив, что они помогли выработать правильное решение.
Продолжительность и регламент совещаний. Продолжительность совещания должна составлять 60-90 минут. Если обстоятельства требуют более длительной работы, то необходимо периодически устраивать 10-15-минутные перерывы.
Соблюдение регламента в формате деловых переговоров и совещаний следует рассматривать как важнейший фактор деловой культуры, направленный на разумное расходование рабочего времени и сугубо деловую атмосферу обсуждения текущих вопросов.
Если до начала совещания его регламент не установлен, то возникает «угроза» обсуждения рабочих вопросов вне временных рамок. Контроль за соблюдением регламента возлагается на объявленного секретаря совещания.
Каждый участник совещания, независимо от занимаемой должности, обязан проявлять уважение к регламенту совещания.
Запрещено во время совещания пользоваться планшетами, ноутбуками и прочей электронной техникой, без производственной необходимости, относящейся к повестке совещания.
Ошибки, которые чаще всего встречаются при определении продолжительности совещания:
— отсутствие регламента;
— несоблюдение установленной продолжительности совещания;
— планирование слишком длинного совещания;
— отсутствие перерывов;
— отсутствие ограничений продолжительности докладов и выступлений;
— неумение кратко и ясно излагать свои мысли.
8. Стандарты делового стиля сотрудника ОАО «РЖД»
8.1. Категории делового стиля
Стиль одежды сотрудников ОАО «РЖД» должен соответствовать деловому стилю, который отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный человеком имидж, нежелание отказаться от личных пристрастий в одежде (одежда с рюшами, кроссовки, джинсы и т.п.) могут отрицательным образом сказаться на восприятии другим человеком профессиональных качеств, а также повредить имиджу ОАО «РЖД» в целом.
Внешний вид оказывает социально-психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя дальнейшее отношение, по крайней мере, на начальном этапе общения.
Недостаточно быть квалифицированным специалистом с хорошими деловыми качествами, необходимо и выглядеть соответственно.
В ОАО «РЖД» «пятничная» деловая одежда не применяется.
8.2. Форменная и корпоративная одежда
8.3. Деловая одежда. Основа мужского делового стиля
Сотрудники ОАО «РЖД», на которых не распространяются правила, регламентирующие ношение форменной и корпоративной одежды, либо ситуация позволяет находиться на работе не в форменной одежде, должны соответствовать определенным требованиям.
Внешний вид сотрудника ОАО «РЖД» должен соответствовать не только корпоративной культуре компании, но и занимаемой должности.
Для рядовых сотрудников ношение костюма не обязательно, если они не участвуют в совещаниях и прочих официальных мероприятиях. Допустимо приходить на работу в рубашках и джемперах в комплекте с брюками классического покроя. Трикотажная одежда должна быть из плотного качественного материала и не должна сильно обтягивать торс.
Деловая рубашка. Деловым людям рекомендуется избегать шелковых, блестящих и прозрачных рубашек. Деловой стиль характеризуется строгим классическим фасоном и однотонной гаммой цветов, преимущественно пастельных тонов. Деловые рубашки носят под пиджак.
Все светлые цвета из индивидуальной палитры подходят для деловых рубашек. Они могут быть однотонными, в тонкую полоску и некрупную клетку.
Пиджак в рабочее время снимать не рекомендуется. Однако, если встреча, переговоры или иного рода деловое общение происходит среди коллег или в дружеской обстановке, то с общего согласия пиджаки можно снять.
Рукава рубашки должны доходить до начала фаланги большого пальца. В деловых рубашках не должно быть декоративной отделки или вышивок другого цвета. Рукава заканчиваются манжетами.
В качестве застежки на рукавах деловой рубашки могут быть как пуговицы, так и запонки.
Форма воротничка и его размер должны быть пропорциональны лицу и шее.
Ботинки, сапоги, полусапоги и другую уличную обувь необходимо менять на служебную, офисную. На работе всегда должна присутствовать сменная обувь.
Верхняя одежда для мужчин. В качестве деловой одежды подходят пальто из плотной шерстяной ткани черного, темно-синего, темно-серого цвета. Длина пальто должна быть ниже пиджака. Куртки, дубленки, шубы не рекомендуется надевать с деловым костюмом.
Мужские украшения. Ювелирные украшения должны присутствовать лишь в виде обручального кольца. В деловой обстановке не рекомендуется ношение цепочек, массивных перстней, колец, брошей, браслетов, значков, за исключением корпоративных.
8.4. Деловая одежда. Основа женского делового стиля
Для сотрудников выполняющих секретарские функции (секретарь, помощник, референт), обязательным является ношение делового костюма, т.е. жакет с платьем, юбкой или брюками.
9. Этикет деловых подарков
Поводы, по которым принято делать коллективные корпоративные подарки:
— юбилейные и другие значительные даты в жизни компании;
— государственные праздники (8 марта, 23 февраля);
— общемировые праздники (Рождество, Новый год);
— профессиональные праздники.
Специфика выбора корпоративных подарков:
— Деловые подарки, которые дарят должностные лица и сотрудники третьим лицам, должны соответствовать ценностям бренда «РЖД».
— В процессе выбора подарка важно учитывать национальные и культурные особенности страны того участника деловой встречи, которому он предназначен (предварительно рекомендуется узнать о возможных религиозных запретах и суевериях).
— Необходимо учитывать имидж одариваемой компании.
Особо дорогие подарки преподносят по случаю юбилейных и значительных дат в жизни компании.
Такие подарки относятся к разряду элитных, и их стоимость достаточно высокая. Они, как правило, снабжаются памятной гравировкой, дарственной надписью.
Такой подарок должен быть упакован в фирменный пакет, сумку, коробку. В упаковку обязательно вкладывается визитная карточка дарителя или поздравительная открытка от его имени. Высокой степенью проявления уважения в данном случае будет являться собственноручная надпись (не подпись!) дарителя на своей визитной карточке.
Упаковка подарка имеет не менее важное значение, чем сам подарок, так как является своего рода его «визитной карточкой». Поэтому упаковка должна быть презентабельная, соответствующая стоимости подарка, не слишком вычурная, по возможности иметь логотип ОАО «РЖД».
Сувениры с символикой ОАО «РЖД» вручают в следующих случаях:
— презентация новых услуг или направлений деятельности компании;
— представление компании на выставках;
— проведение семинаров, конференций, съездов, школ передового опыта и т.п.;
— деловые встречи с российскими и зарубежными клиентами/партнерами;
— профессиональные праздники.
Комплект сувениров подбирается в соответствии с каждым конкретным случаем. Комплекты, как правило, формируются из недорогих сувениров и не предназначаются для глав и высших должностных лиц компаний. Комплекты используются в основном при массовом вручении.
Современная тенденция выбора подарков такова: даже на высоком уровне отдается предпочтение не дорогим подаркам, а сувенирам. Лучше подарить подарок сувенирной направленности, учитывающий интересы одариваемого, чем поражать его дороговизной. Сувенир должен отражать особенности страны, деятельности компании, при этом желательно учитывать интересы одариваемого. Подарок должен быть памятной вещью.
Подготовка подарков для участников переговоров и делегаций гостей:
— При подготовке переговоров и визитов делегаций, будь то иностранные, иногородние партнеры или любые делегации гостей из своего города, обязательно прорабатывается вопрос подготовки подарков.
— Обычно протокольные службы компаний-участников переговоров или принимающей и прибывающей сторон обсуждают уровень предполагающихся подарков, чтобы ни одна из сторон не оказалась в неловком положении.
— При первой официальной встрече с делегацией партнеров обмен подарками обязателен. Это должны быть сувениры или комплекты сувениров, одинаковые для всех членов делегации. Первыми подарки вручают хозяева, а не гости деловой встречи.
— Главу делегации лучше отметить индивидуальным подарком.
Вручение подарков. Идеальным форматом вручения подарка является личная встреча. С курьером или по почте можно послать подарок в том случае, если даритель находится в отъезде, живет в другом городе или стране или имеет другие уважительные причины.
Наличие сопроводительного письма, открытки или визитной карточки, как знака вежливости, считается обязательным.
Подарок принято вручать двумя руками (за исключением мелких предметов), с легким полупоклоном.
При вручении подарков необходимо также учитывать характер мероприятия. В официальной обстановке вручение и сам подарок должны обязательно учитывать место проведения мероприятия (ресторан или офис), характер торжества (юбилей главы фирмы или новоселье компании), состав участников и обстановку (статусные, ранговые различия, количество присутствующих), характер отношений и другие особенности.
Если подарки вручаются в небольшом подразделении с семейной, дружеской атмосферой, то церемония вручения подарков может быть проведена в неофициальной обстановке. Однако и в этом случае следует проявить осмотрительность, чтобы случайно не обидеть или не задеть чувство достоинства того, кому предназначен подарок.
Прием подарков. Принимается подарок также двумя руками, всегда с благодарностью. Независимо от материальной стоимости все подарки принимаются и воспринимаются с одинаковой благодарностью, даже если подарок не понравился или у получателя подарка уже есть эта вещь. Терпимость и сдержанность, проявленные в такой ситуации, подчеркивают хорошее воспитание и высокий уровень корпоративной культуры компании.
В сфере деловых отношений, если подарок вручается публично и не в открытом виде, то его не принято открывать, в отличие от светского этикета, в котором принято поступать наоборот. Если подарок вручается внутри коллектива или в церемонии вручения принимает участие небольшое количество людей, например, два человека, то вполне допустимо развернуть упаковку, оценить подарок и поблагодарить.
Если подарок прислан с курьером или по почте, то принятой формой благодарности в таких случаях являются личное письмо или телефонный звонок.
Существуют особые запреты, связанные с национальными особенностями. Например, иногда опасаются подарков в виде зеркал, ножей, носовых платков, с предубеждением относятся к такому подарку, как жемчуг. Не принято дарить иконы. Они являются предметом религиозного почитания и по этой причине не могут быть подарком в светском понимании. В мусульманских странах не допускаются подарки с изображением обнаженных женщин и домашних животных, например, собак, которые считаются в этих странах нечистыми животными. Если деловой партнер из стран Латинской Америки получит подарок в виде ножа, то он может воспринять это как намек на разрыв отношений. Часы считаются дурным знаком как в странах Запада, так и на Востоке (на офисные часы эта традиция, как правило, не распространяется). При выборе подарка японским партнерам не следует дарить подарок из четырех предметов. Это число в Японии связано со смертью.
———————————
Широко известно, что в китайском языке иероглиф «часы» напоминает иероглиф «смерть», поэтому часы в виде подарка часто считаются знаком несчастья.
Цветы. Осмотрительность и осторожность следует проявить в этикете цветочного букета, который имеет множество национальных особенностей восприятия как собственно цветов, так и цвета бутона. Например, красные, темно-красные и бордовые розы считаются знаком страстных чувств и совершенно неуместны в деловой обстановке. Наоборот, розы светлых оттенков, в том числе розовые и пестрые, считаются нейтральными и вполне допустимы в бизнес-букете.
В деловой обстановке не принято дарить одежду, белье, духи, косметику, дамские сумки, мужские галстуки, технические и бытовые устройства, такие как пароварки, гриль, пылесосы и т.п., вещи, предназначенные для личного и семейного использования. Также не стоит дарить свои фотографии, если только об этом не попросили специально.
Отказ от подарка. Данный вопрос регулируется, в том числе, Кодексом деловой этики ОАО «РЖД» в части подарков, которые, по сути, являются прикрытой формой взятки (и принимать которые недопустимо).
При этом любой дорогой подарок ставит одариваемого в обязывающее положение. Если решение об отказе принято, то отказ должен быть мотивирован. В том случае, если подарок вручается лично, следует, прежде всего, поблагодарить дарящего и только после этого объяснить свой отказ. Например: «Я очень сожалею, но, тем не менее, не могу (не в праве) принять Ваш подарок по причине его слишком большой стоимости (в соответствии с запретами, которые приняты в нашей компании)». Если подарок прислан по почте или доставлен с курьером, то его отправляют обратно с письмом или запиской такого же содержания.
Ответственно и грамотно подходя к выбору подарка, вручая его с соблюдением норм делового этикета, своевременно благодаря партнеров за полученные от них подарки, сотрудник участвует в формировании положительного имиджа нашей компании и поддерживает ее репутацию.
10. Кросскультурные и религиозные особенности делового этикета
Национальные, религиозные и культурные традиции различных стран и отдельных областей и территорий этих стран (республик, автономий, земель, кантонов и т.д.) в большинстве случаев кардинальным образом меняют обычные представления о специфике деловых контактов с зарубежными и региональными партнерами. Иногда преодоление кросскультурных различий бывает столь велико, что требует существенных усилий для налаживания полноценных и по-настоящему доверительных партнерских отношений. Поэтому для установления и развития нормальных деловых отношений так важны предварительные консультации и хорошее знание местных обычаев, правил поведения, протокола и деловых традиций, принятых в той или иной стране или регионе.
При организации и проведении деловых встреч, переговоров, командировок, поездок и визитов делегаций с деловыми партнерами не только из зарубежных стран, но и из различных регионов России, необходимо предварительно тщательно согласовывать деловые программы и уточнять все детали предстоящих встреч и визитов, не исключая важные бытовые вопросы. Например, традиционную кухню, этикет деловых подарков, форму деловой одежды, особенности восприятия цвета, вопросы пунктуальности, протокольный букет, разного рода предпочтения и другие возможные аспекты отношений.
При подготовке встреч необходимо учитывать и принимать во внимание важнейшие события, происходящие в странах и регионах, которые представляют деловые партнеры:
— масштабные события, государственные и региональные праздники;
— национальные и религиозные праздники и торжества по их поводу.
Необходимо ознакомиться с культурой и мировоззрением той страны, с представителями которой планируется начать деловое сотрудничество.
Только учитывая все вышеперечисленные моменты, особенности кросскультурных коммуникаций и делового протокола, можно рассчитывать на успех в деловом переговорном процессе.
Подготовлено Департаментом управления
персоналом совместно с Центром внутренней
политики и развития корпоративной культуры