Что такое скрипты в продажах?
Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.
В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.
Структура сценария продаж
Очень важно то, как вы зададите тон беседе. Вот несколько полезных фраз, позволяющих начать разговор:
Выражения, помогающие выяснить потребности:
Работа с возражениями
Опытным менеджерам знакома так называемая продажная мудрость: или вы продадите товар, или вам продадут возражения. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений:
Для более понятного алгоритма действий к каждому возражению стоит составить не менее трех вариантов ответов. Эти тезисы менеджеры по продажам должны знать наизусть или очень близко к оригиналу. Таким образом, при возникновении возражения сотрудник сможет легко подобрать наиболее подходящий ответ.
Например, если потенциальный клиент ответил, что его компания уже имеет проверенного поставщика, не стоит очернять конкурента, похвалите его, чтобы продемонстрировать уважительную позицию. Затем следует просить, всегда ли в наличие товар у вашего поставщика и, выяснив, по каким критериям они делают выбор, предложить вашу компанию как альтернативную.
Фразы, помогающие завершить сделку:
Этапы создания скриптов продаж в компании
Подготовка
На этой стадии важно понять все про вашего потенциального клиента, то есть определить целевую аудиторию. Кто это: женщина или мужчина, какого возраста, принимает ли это лицо решения?
Изучите сильные и слабые стороны своих конкурентов. Можно использовать метод тайного покупателя, чтобы увидеть, как другие компании презентуют свой продукт, как ведут переговоры по телефону и в офисе, как подчеркивают достоинства продукта и реагируют на возражения.
Знайте свой продукт. Очень важно, чтобы менеджеры по продажам четко себе представляли, что они предлагают клиенту. Какие проблемы решает продукт, каковы его преимущества, чем он отличается от товаров конкурентов и как может адаптироваться под потребности конкретного клиента.
Откуда берутся скрипты
Сценарий продаж может составить внешний эксперт или руководитель отдела продаж. Учитывая собственный опыт, они могут выявить, какая техника, лучше всего работает именно с вашим продуктом. Разработанный алгоритм передается в отдел продаж, где он должен быть опробован, оценен и усилен в случае необходимости.
Опытный менеджер. Руководитель отдела продаж может делегировать полномочия написания скрипта продаж самому результативному менеджеру, затем самостоятельно доработать слабые места.
Возможно, работающий скрипт продаж в вашей компании уже существует. Прослушайте звонки сотрудником, выберете выражения, которые приводили к успешному продвижению и завершению сделки. Систематизируйте удачные фразы и на их основе составьте сценарий продаж.
Проверка скрипта
Как только сценарий продаж написан, его «отшлифовать». Первым делом стоит опробовать новый скрипт на своих же сотрудниках и на мелких клиентах. Процесс испытаний и корректировки может занять несколько месяцев.
Чтобы понять сильные и слабые стороны написанного скрипта, необходимо отслеживать переговоры менеджера по продажам. Причем, делать это не единожды, а регулярно, как минимум по одному разговору каждого специалиста в день. Таким образом, вы ничего не упустите.
Прослушивать разговоры стоит для того, чтобы понять:
Увидев все недостатки и «шероховатости», исправляйте и уточняйте скрипт, пока результат не будет вас полностью устраивать. Чем лучше вы поработаете над сценарием продаж, тем лучше он впоследствии будет работать на вас.
Автоматизация процессов
Эффективнее всего создавать скрипты продаж в визуальном редакторе, а не распечатывать сценарии на бумаге для каждого менеджера. Сегодня на рынке существуют множество сервисов, позволяющих составлять и изменять в реальном времени сценарии продаж.
Визуальный редактор скриптов продаж позволяет:
Преимущества использования скриптов продаж
Недостатки использования скриптов продаж
Помимо очевидных преимуществ внедрения сценариев продаж, существует и ряд недостатков, о которых следует помнить. Как только продавец изучил существующие алгоритмы, он может обрести уверенность в себе, потерять мотивацию и перестать вкладывать в продажи эмоциональный подтекст. Тем самым его речь станет заученной и «холодной», что неизменно приведет к снижению объема продаж.
Универсальность скриптов продаж – их плюс и их же серьезный минус. Отточенные алгоритмы делают всех продавцов похожими друг на друга. Например, в случае B2B продаж большинство секретарей компаний настолько знакомы с речевыми модулями, что запросто могут определить, из какой компании поступил звонок. Для избавления от шаблонов в негативном смысле этого выражения, необходимо постоянно актуализировать скрипты продаж.
Скрипты продаж или как работать по шаблону?
Каждый продажник рано или поздно приходит к осознанию того, что у него или у его коллег есть определенный набор стандартных заготовок, которые помогают ему больше и быстрее осуществлять сделки. Итак, что такое скрипты продаж? Нужны ли скрипты продаж? Какие скрипты продаж действительно необходимы?
Продажа по скрипту! Каждый продажник рано или поздно приходит к осознанию того, что у него или у его коллег есть определенный набор стандартных заготовок, которые помогают ему больше и быстрее осуществлять сделки. Главное, что бы придя к осознанию того, что такого рода заготовки существуют и работают, не увлечься ими настолько, что бы стать похожим на «говорящую, но плохо соображающую голову».
Что же такое скрипт продаж?
Скрипт продажи – это заранее написанный сценарий (диалога, поведения, реагирования менеджера), с помощью которого продажник убеждает клиента в правильности того или иного выбора и этот сценарий, с большей вероятностью, приведет клиента к покупке, а менеджера – к продаже.
В общем скрипт – это с английского языка переводится как сценарий или алгоритм. Вот в этом и скрывается проблема. Впрочем, о ней чуть позже.
Таким образом, скрипт продаж – это целый алгоритм по которому происходит опрос, анализ, принимается решение о том или ином продолжении диалога. Скриптом продаж не называется набор словесных «отмазок» или ухищрений, позволяющих так ловко поставить клиента в логический тупик, что пока он от-туда мысленно вылезет, вы успеете рассказать ему о вашей компании, о ценах, новинка и скидках.
Отчего так много консалтеров со скриптами продаж?
Именно такие шаблонные заготовки «отмазок» вам и продают консалтеры на тренингах и семинарах под видом скриптов продаж! Таких продавцов «домашних заготовок» много. Они на вебинарах или на очных обучающих тусовках рассказывают о том, что они называют «скриптами продаж», их перечисляют и действительно кейсами подтверждаю то, что ИХ скрипты работают. На своих тусовках они, как мантру, постоянно произносят что-то подобное:
Сегодня достаточно пару лет поработать в компании FMCG с поставленным менеджером продаж, когда «старшие товарищи» за полгода вдолбят в вас накопленный за десяток лет опыт компании, и можно легко открывать свое дело по обучению других практике применения «домашних заготовок». Так все и делают!
Я за конкуренцию, я за возможность выбирать – какого же консалтера слушать и слушать ли их вообще. Но я и за то, чтобы имея деньги, распорядиться ими лучшим образом. Поэтому, вот мой короткий рассказ о том, отчего чужой скрипт так же нужен вам, как чужая таблетка от чужого недуга.
С продажами все тоже самое. Есть продавцы от Бога. Такие, если и не продадут, то точно заложат такую мину сомнения в покупателя, что, даже совершив покупку у конкурента, покупатель все оставшееся время будет убеждать себя в том, что сделал-таки правильный выбор.
А есть другие… Хотите знать, кто такие «Другие»? Пожалуйста, дочтите заметку до конца – там будет ссылка на сумасшедше-точный портрет этих «других», кого и подпускать-то к к покупателям не следовало бы. Поехали дальше.
Зачем руководителям и консалтерам скрипты продаж?
В одной из брошюр консалтера с 17-ти летним опытом продаж, я нашел вот такое описание причин того, что скрипты продаж стоит применять:
Основная ЦЕЛЬ скрипта продаж – быстрее и с большей вероятностью продать клиенту Ваш товар или услугу.
И третья цель скрипта – облегчить Вам обучение новых продавцов.
Про удовлетворять потребность или про массовый маркетинг
Говорят, что задача маркетинга – удовлетворять потребность рынка. То есть работать с клиентом – это, в первую очередь, означает пытаться удовлетворить его потребность. Если клиент будет удовлетворен, то за это заплатит больше и расстанется с деньгами проще и быстрее. То есть, что бы расстался, надо влезть клиенту в душу. Туда влезть очень трудно, особенно если:
Кстати, цитата выше – это и есть типичный скрипт продаж для торговца палатки, розничной точки в бойком месте, применяемый ПОВСЕМЕСТНО.
Времени что бы понять что хочет этот мужчина просто нет. Проще задать ему вопрос «с лоб» и если процентов 90 пройдут мимо – не беда, оставшихся хватит на обеспечение требуемой рентабельности продаж и обеспечения плана по выручке. Заботиться о своем месте менеджеру особенно не нужно – завтра он найдет работу поближе к дому и на 10 тыс. больше.
На рынке массового спроса не до продаж, там занимаются обслуживанием сделок, отношений. Именно там, с подачи «старших товарищей» и консалтеров расцвели буйным цветом: скрипты переговоров, скрипты работы мерчандайзеров в торговой точке, скрипт отчета, телефонные скрипты, поведенческие скрипты. Не потому, что так нужно, а потому, что иначе не выжить. Если менеджеру за месяц нужно «обслужить» 50-70 розничных точек, то без «делать раз, делай два, делай три и побежал дальше» просто нельзя.
Количество: контактов, сделок, количественная дистрирбьюция, количество телодвижений в единицу времени – количество, в ущерб качеству! Жалко, что в ущерб, но иначе нельзя – так насаждается опытными старшими товарищами, стимулируется руководством идея шаблонно-скриптового рыночного поведения.
Про персональные продажи и про корпоративный сектор
На днях сообщили о мировом успехе отечественного концерна «Вертолеты России». В качестве причины успеха назвали, в том числе, и то, что мы делаем вертолеты точно под потребности заказчика. Так в мире никто не работает. Если персонально работать с клиентом, знать его потребности и удовлетворять их точно и во время – скрипты продаж не нужны. Трудно представить менеджера, что арабскому шейху продает вертолеты на миллиарды долларов по какому-то скрипту продаж.
При этом, чудно представить, что по тому же скрипту продаж, он продает вертолеты и оленеводам Чукотки, и по тому же скрипту – вертолетные лопости для операций ООН в Конго. В каждом из приведенных случаев продажи – персональный коммуникационно-сложный и многоступенчатый, часто с отступлением назад и пересмотром позиций межличностный и межкорпоративный диалог. Услышали? А вот теперь стоит вернуться к тому, что скрипт – сценарий или алгоритм.
Продажа мнения
Хорошее определение процессу и понятию «продажа», дал Майкл Бенг:
Продажа – это изменение мнения. То есть приходит к вам с каким-то знанием, личным мнением и чувствами человек, а уходит – с вашими. Но это не все, на Востоке ценится не только выгода от покупки чего-либо, но и сам процесс покупки, когда тебя слушают и слышат, учитывают сказанное тобой и учат.
Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента
“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.
Что такое скрипт продаж
И минусы:
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Как разработать скрипты продаж
Самостоятельная разработка скриптов
Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.
Вот как это выглядит пошагово:
Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков
Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.
Начнем с достоинств:
А теперь недостатки:
Привлечение специалистов
Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.
Вот что они захотят:
Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:
Минусы:
Готовые скрипты из интернета
Плюсы:
Пример готового скрипта продаж
Минусы:
Еще одно решение
Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.
Вот как это сделать:
Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.
Общие правила составления скриптов
Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:
Провальные фразы скриптов
Немного о работе с возражениями
Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:
Варианты снятия возражения “дорого”:
Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:
“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.
Варианты снятия возражения “я подумаю”:
Заключение
Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!
Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом
Скрипты продаж используют большинство современных компаний из разных сфер бизнеса. Сетевой маркетинг, основанный на личном общении, не стал исключением. Заранее подготовленные сценарии переговоров позволяют быстро установить контакт с собеседником, правильно выстроить диалог и подвести к принятию нужного решения.
Правила МЛМ просты и понятны большинству людей. Несмотря на это, далеко не всем удается добиться успеха. Результат зависит от многих аспектов, среди которых приоритетное место занимает умение продавать. При этом дистрибьютор должен легко находить точки соприкосновения с потенциальным клиентом или партнером и устанавливать доверительные отношения, уметь убедительно презентовать продукт/услугу, сохранять уверенность во время переговоров, грамотно реагировать на возражения, вопросы и отказы.
Используя скрипты и проверенные техники продаж, вы всегда сможете держать контроль над ситуацией, будете знать, как вести себя в ключевых моментах диалога, что и когда говорить потенциальному клиенту, чтобы он стал реальным.
Для начала разберемся с емким понятием “продажи”. Это не навязывание и впаривание продукта, как считают некоторые, а цепь последовательных действий, направленных на постепенное системное изменение мнения клиента. Проще говоря, человек, который согласился вас выслушать, сначала должен просто допустить мысль, что товар или услуга могут быть ему полезны, затем согласиться попробовать и в конечном итоге принять решение о покупке.
В случае с сетевым маркетингом под продажами подразумевается не только непосредственная реализация товара/услуги. Чаще речь идет о привлечении новых партнеров для расширения структуры.
Поскольку современные МЛМ предприниматели активно осваивают интернет-пространство, скрипты становятся таким же обычным явлением, как и в традиционной торговле. Помимо осуществления холодных звонков, отработки входящих заявок с лендинга и получения обратной связи, готовые сценарии используются:
при проведении личных встреч, вебинаров, семинаров, презентаций и массовых выступлений;
для общения с “теплыми” контактами, взаимодействия с постоянными клиентами и оживления давно не совершавших покупки;
Для каждого вида продаж важно использовать уникальные, отдельно подготовленные алгоритмы, которые будут учитывать специфику бизнеса, характеристики и психологию целевой аудитории, предусматривать десятки вариантов исхода событий. Правильный скрипт должен легко проговариваться, не вызывать раздражения или напрягать собеседника, в то же время давать возможность персонализировать общение.
С другой стороны, имея под рукой заранее подготовленный план действий, меньше шансов наговорить глупостей, растерятся от неожиданных вопросов, возражений или грубости. Кроме того, скрипты продаж выполняют множество важных задач:
Снижают влияние человеческого фактора, как в работе дистрибьютора, так и в бизнесе в целом. Иначе говоря, результат продаж не зависит от настроения, способностей, опыта, мотивации или памяти.
Если вы хотите стать великим продажником, лучше начать с изучения базовых принципов, освоения простейших шагов на основе готовых сценариев. В дальнейшем вы сможете добавлять собственные “фишки” и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту или кандидату в бизнес.
В первую очередь нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию. И здесь не столько важно, какого пола или возраста ваш кандидат, где работает, сколько зарабатывает и как часто сидит в соцсетях (хотя это тоже имеет большое значение). Вам нужно понять, чем может действительно зацепить ваше предложение, какие боли и проблемы поможет решить, с помощью каких аргументов вы сможете вызвать необходимые эмоции и подтолкнуть собеседника к выполнению целевого действия.
В идеале для разных сегментов целевой аудитории пишутся отдельные скрипты, состоящие из нескольких последовательных шагов:
В идеале скрипт должен быть составлен так, чтобы снять основную часть сомнений и страхов еще во время презентации.
Чтобы общение проходило максимально продуктивно и привело к успешному завершению сделки, необходимо предусмотреть не менее 3 вариантов ответов на каждую отговорку. Вы должны их знать наизусть и свободно ориентироваться, чтобы мгновенно реагировать. Не спорьте и не навязывайте собственное мнение. Лучше задавайте уточняющие вопросы, воздействуйте на эмоции, используйте в качестве аргументов правдивые факты и цифры.
Чтобы ваш скрипт выстрелил, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Определите конечную цель и место в автоворонке для каждого скрипта. Не стоит сразу пытаться закрывать на покупку. Больший эффект принесет постепенное прогревание кандидата. В зависимости от вашего продукта выберите целевое действие, реакцию, которую вы хотите добиться от лида. Это может быть приглашение на личную встречу или консультацию, секретный вебинар или чат, регистрация или заявка на сайте, подписка на рассылку и т.д.
Выучите скрипт наизусть. Это не значит, что вы должны повторять его дословно. Напротив, чем естественней и уверенней будет ваша речь, тем быстрей вы сможете расположить к себе собеседника. В то же время характеристики и преимущества товара, маркетинг-план, а также ответы на типовые вопросы и возражения должны отскакивать от зубов. Запинки в ключевых моментах диалога или подглядывание в шпаргалку (особенно на личной встрече) могут свести все ваши старания на нет.
Используйте триггеры для мотивации кандидата выполнить нужное вам действие. В этом плане отлично работают следующие методы:
Ограничение по количеству или времени.
Распродажа, действующая 24 часа или приглашение на вебинар, где вы расскажете, как подключать в структуру минимум одного партнера в день, повысит ценность вашего предложения.
Не забывайте об эмоциях. Человек должен ощущать ваше настроение и отношение к нему. Даже если вы ведете переговоры по телефону, улыбайтесь, используйте приветливые слова: “Я очень рад вас слышать”, “Вы абсолютно правы”, “Мне кажется, что вам нравится мое предложение”. Это поможет повысить лояльность собеседника и значительно упростит общение.
Анализируйте скрипты. Записывайте все свои разговоры, включая собственные слова, аргументы, вопросы и доводы собеседника. Фиксируйте фразы, которые привели вас к успеху и провалу. Анализируя ошибки и удачи в переговорах, вы сможете постепенно вносить изменения и улучшать свои скрипты, пока не добьетесь максимальной конверсии.
Скрипты продаж: основные понятия и примеры
Аудиоверсия этой статьи
Скрипты продаж помогают не только увеличивать собственно продажи, но и повышать качество сервиса, ведь менеджеры общаются по единым правилам. В этой статье рассматриваем, кому нужны скрипты продаж, каковы их преимущества и недостатки, как составить грамотный скрипт
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Что такое скрипт продаж
Скрипт продаж – это заранее разработанный сценарий, по которому продавец общается с клиентом. В скрипты продаж заложены фразы, которые помогают отработать возражения клиента. То есть это шпаргалка для продавца, которая позволяет грамотно вести диалог как с холодными клиентами, так и с действующим покупателями.
В каких сферах бизнеса применяются? Скрипты продаж можно использовать почти в любой сфере деятельности. Они нужны интернет-магазинам, турагентствам, салонам красоты, ресторанам и пр. То есть везде, где есть общение с конечным покупателем.
Таблица. Преимущества и недостатки скриптов продаж
| Плюсы скриптов | Минусы скриптов |
| Рост продаж Быстрое вхождение нового продавца в работу Грамотная отработка возражений клиента Повышение уровня сервиса Снижение зависимости от человеческого фактора | Слепое следование скрипту продаж вызывает негатив у клиента При нестандартном ответе клиента продавец может растеряться и не найти, что ответить Продавец мало представляет образ клиента, общаясь с ним шаблонными фразами |
Основные виды продающих скриптов продаж
Скрипты продаж различаются в зависимости от цели звонка:
Скрипт приема входящего звонка
Скрипт «Исходящий холодный звонок. Активный поиск клиентов»
Скрипт звонка о назначении встречи
Скрипт звонка сбора обратной связи
Скрипт звонка с целью реактивации ушедшего клиента
Скрипт по установлению контакта с покупателем, зашедшим в магазин
🎯 Лайфхак
Чтобы понять, какой набор скриптов продаж нужен вашему бизнесу, проанализируйте точки входа клиентов. Каким образом и где происходит первый контакт клиентов с вашей компанией? Например:
– клиент сам звонит по рекламе,
– клиент оставляет свои контакты за какой-либо бонус,
– у вас есть колл-центр, который занимается холодными продажами,
– вы зарабатываете за счет повторных покупок клиентов,– вы общаетесь с клиентами в офисе (шоу-руме, салоне и пр.).
Составьте все возможные точки входы клиента и далее определите в процентах, сколько клиентов приходит по каждому каналу. Начинайте с разработки скриптов для тех каналов, которые приносят максимальное количество клиентов.
Принципы составления скриптов
1. Обозначить цель скрипта продаж. Нужно определить, какой результат ожидается после того, как сотрудник отработает по скрипту. Например, если это исходящий холодный звонок, то целью может быть выяснение ФИО лица, принимающего решения, или назначение первичной встречи.
2. Составить портрет целевой аудитории. Чем занимается ваш потенциальный клиент, к какой возрастной группе относится человек, какие есть поведенческие особенности. Например, в b2b сфере рекомендуют очень тщательно составлять портрет, вплоть до того, какие у человека есть увлечения.
3. Изучить скрипты конкурентов. Эксперты рекомендуют изучить скрипты конкурентов, например, проанализируйте, если бы вам позвонили по такому холодному скрипту, стали бы вы общаться или нет? Изучить чужие скрипты можно при помощи техники «тайный покупатель».
4. Четко написать, какие боли клиента решает ваше предложение. Чтобы это выяснить, можно провести интервью с уже действующими клиентами. Узнайте, почему они приобрели ваш товар или услугу? Что повлияло на принятие решения? Кроме того, нужно послушать разговоры менеджеров с потенциальными клиентами. Выберите те, что закончились наилучшим образом. Отметьте, какие фразы или реплики возымели свое действие на клиента – внесите их впоследствии в скрипт.
5. Определить гибкость скрипта продаж. Вам нужно определить, насколько менеджер может отклоняться от текста скриптов продаж, может ли он проявлять творческий подход в зависимости от расположения клиента. Важно, чтобы менеджер проявлял эмоции, чтобы потенциальный клиент ощущал, что с ним говорит заинтересованный, живой человек.
6. Определите структуру вашего скрипта. Классическая схема имеет такую структуру
рассказ о вашем продукте – клиент должен понимать, какую боль решает ваше предложение.