обзвон новых клиентов скрипты

Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Источник

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:

– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.Выявление проблемПрименяется одна из трех техник.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.Представление и выяснение обстоятельствВыявление проблемЗадаем очевидный вопрос:

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.ПрощаниеКонтакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Вам удобно сейчас говорить?Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.

– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?Ответ на возражениеПрощаниеОбозначьте договоренности:

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Интеграция скриптов в CRM

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 30

Источник

Готовый скрипт холодного звонка | пишем по инструкции

Готовый скрипт холодного звонка увеличивает вероятность того, что он не сорвется, и в копилке менеджера по продажам в итоге окажется еще одна заключенная сделка. Чтобы упростить работу над такой технологической картой, воспользуйтесь нашими советами.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Готовый скрипт холодного звонка

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

1. Рекомендация

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Источник