Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
Разбираем скрипты по частям
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
— Что именно вы предлагаете?
— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
— Вы с нами работаете?
— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.
— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Какие могут быть возражения у секретаря:
1. Пришлите предложение на почту.
— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
2. Не могу соединить/запрещено соединять.
— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!
Скрипт маркетингового агентства In-scale
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).
– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Скрипт кол-центра Seurus
| Этап | Действия |
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
– Нас все устраивает.
– Все познается в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Скрипт бизнес-школы BusinessTG
| Этап | Действия |
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Далее нужно сделать связку:
– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
Далее нужно спросить разрешение на общение:
– Вам удобно сейчас говорить?
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.
Интеграция скриптов в CRM
Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 30
Обзвон по качеству обслуживания
Нужно ли проводить обзвон клиентов? Да, если вы хотите, чтобы они возвращались вам к снова.
А еще обзвоны используют для того, чтобы:
Преимущества обзвонов по качеству обслуживания
Вы звоните «теплым» контактам. Это те люди, которые знают вашу компанию, пользовались ее услугами и в некоторой степени предрасположены к новым покупкам/заказам. Работать с ними значительно проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчас Создавайте скрипты обзвона в удобном приложении 
Как проводить обзвон
Обзвоны могут быть:
Когда проводить обзвон
Как подготовить скрипт обзвона
Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания клиентов, нужно проработать такие блоки:
 |
| Вариант сценария обзвона |
Как решения МТТ помогают в организации обзвонов
Мы предлагаем услугу голосового бота VoiceBox, который может заменить операторов call-центров и менеджеров отделов продаж. Он работает с базой клиентов в том режиме, который задаете вы (включая выходные, праздничные дни); с CRM-системой и телефонией. VoiceBox может использовать записанные аудиофайлы в сценарии или синтезировать речь по заранее заданному скрипту. Он не забудет поздравить клиентов с днем рождения, рассказать о скидках, напомнить о сроке обновления абонемента и т. д.
Опрос/анкетирование – сервис выполняет более 300 звонков в минуту. Оплата начисляется только за заполненные анкеты. Вы загружаете базу клиентов в интерфейс сервиса МТТ, и сервис обзванивает клиентов:
• задает вопросы по скрипту о качестве обслуживания;
• узнает об удовлетворенности товаром/услугой;
• проверяет, насколько вежливыми и полезными были менеджеры, курьеры.
Все ответы аккумулируются в отчете, который можно отправить на почту или загрузить в CRM.
Распознавание речи – система получает информацию от клиента без оператора. Можно анализировать диалоги по ключевым словам, и повышать скорость их обработки в десятки/сотни раз.
Синтез речи – полезная опция, когда обзвоны совершают роботы, и у клиента может быть масса разных ответов на каждый вопрос. В таком случае невозможно подготовить скрипт на каждый сценарий. Синтез речи используют, чтобы поприветствовать клиента по имени, сообщить ему детали заказа, предложить персональные скидки и т. п.
Для организации дешевой и стабильной связи мы предлагаем услугу IP-телефонии. Такая связь до 90% выгоднее аналоговой и мобильной. Можно настраивать обзвоны на все сотовые номера в РФ по единым тарифам, без платы за роуминг. Общение внутри компании бесплатное, в том числе с сотрудниками из других офисов или «удаленки». Приобретать специальное оборудование и прокладывать километры проводов не придется. IP-телефония подключается в день обращения и дает возможность настраивать другие сервисы: номер 8-800, красивые городские номера, SMS-информирование и так далее.
Контролировать эффективность обзвонов можно при помощи IP-телефонии с записью разговоров. Анализируя записи, можно:
Детальнее о предложениях МТТ узнавайте у наших менеджеров по номеру 8-800 505-68-27.
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент «теплый», а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся скриптами теплых звонков.
«Горячо-холодно»: какие бывают звонки
Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.
Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.
В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.
В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.
Когда звонить и что говорить
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать « теплый » обзвон:
Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с « теплым » клиентом:
Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.
4 готовых скрипта продаж на все «теплые» случаи жизни
Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.
Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Добрый день, *имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании «Рубашка на заказ». |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает: «Нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»). |
| Уточняем | Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета. |
| Говорим о цели звонка | Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы хотели бы предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом. |
| Отвечаем на возражения | Представим, будто клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено». |
| Фиксируем покупку и прощаемся | До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине. |
Скрипт из книги «Мастер звонка»
Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилий, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его? |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточняем | Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы. |
| Налаживаем контакты и подводим к цели звонка | Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу СМС со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам. Хорошо? Кстати, как ваш гарнитур? |
| Презентация товара | Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? |
| Если клиент соглашается | Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (и дальше «Назначение встречи».) |
| Если клиент отказывается | Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть? |
| Фиксируем результат и прощаемся | Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо? Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня |
Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *Имя оператора*, я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь? |
| Выяснение обстоятельств | Подскажите, как я могу к вам обращаться? |
Приятно познакомиться, *Имя клиента*!
Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.
— Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?
— *Имя клиента*, наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте, пожалуйста!
— *Имя клиента*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы рассказываем, как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта, и раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?
— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников. Но, для ориентира, стоимость начинается от 7 тыс. 500 рублей.
Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании S2
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *Имя менеджера*! |
| Выяснение обстоятельств | Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно? |
А как я могу к вам обращаться?
Значит, вы в курсе, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку? Если нет:
Значит, я не зря вам звоню. На вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия: возможность начать обучение, оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?
Присоединяйтесь к нам!
Пожалуйста, не опаздывайте!
Встреча начнется ровно в 21:00 по московскому времени.
Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами
1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.
2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.
3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.
Скрипты звонков в CRM-системе
Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM.
Например, в настройках S2 CRM можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию: какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и как ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:
Интерфейс S2 CRM: пример чеклиста компании «Маршрут ТВ» в карточке клиента. Слева под данными о клиенте настроена вкладка «Чек-лист» со скриптами диалогов; справа — вся история взаимодействия с клиентом.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 29